O varejo tradicional passou por muitas transformações nos últimos anos. A revolução digital mudou os hábitos dos fornecedores e, consequentemente, obrigou as empresas a se adequarem à nova realidade.
Esse processo, no entanto, nunca foi fácil e só está sendo possível graça às ferramentas de gestão.
As mudanças foram tantas que podemos considerar três fases distintas: o varejo de canal único (single channel), o varejo multicanal (multi-channel) e o varejo omnichannel.
Varejo de canal único (single channel)
Esse modelo de varejo se concentra em um único canal de venda com base em um sistema de distribuição único. Ou seja, os varejistas possuem apenas lojas físicas (off-line) ou e-commerce (on-line).
Inicialmente, esse modelo alcançou muitas conquistas, pois o foco em um único canal pode minimizar despesas e impulsionar o crescimento das vendas.
Além disso, se um varejista dominasse um mercado com seu produto ou serviço, uma estratégia de canal único poderia ajudá-lo a manter esse controle. Isso era observado, principalmente, em ambientes off-line, em que empresas exerciam o domínio em determinada região.
No entanto, o varejo tradicional encontrou muitas limitações à medida que a era do digital surgiu e muitos outros canais de venda se popularizaram.
A partir do momento que os clientes passaram a utilizar vários dispositivos, como computadores e smartphones, eles começaram a experienciar diferentes canais de compra.
As lojas online romperam com o domínio de empresas locais, visto que a distância geográfica deixou de ser um empecilho para realização de compras. Além disso, a comparação de preços passou a ser muito mais rápida e dinâmica. Assim, tornou-se imperativo utilizar o varejo multicanal.
Varejo Multicanal (multi-channel)
A estratégia de canal único, atualmente, não é mais suficiente para atrair clientes cada vez mais exigentes. Mesmo lojas que são 100% on-line enfrentam dificuldades diante da exigência de determinados clientes que prezam por ver o produto presencialmente antes da compra.
Isso colocou os varejistas sob a pressão de reformular o trabalho de gerenciamento de lojas e os modelos de negócios por medo de ficar para trás na corrida de crescimento de vendas.
O multicanal surgiu como uma nova abordagem de varejo que poderia aproveitar a era digital para satisfazer os clientes em qualquer canal que escolhessem. Esse modelo de negócios dominou rapidamente o setor de varejo e foi continuamente desenvolvido a ponto de ser considerado o novo varejo tradicional.
Os varejistas que adotaram essa estratégia oferecem aos clientes uma variedade de maneiras de comprar seus produtos, por meio de canais online e off-line.
Portanto, é mais flexível e conveniente para os consumidores comprar bens ou serviços, o que ajuda a aumentar drasticamente as vendas.
Outra vantagem dessa estratégia é que ela proporciona acesso 24 horas ao cliente, o que ajuda no processo de fidelização (veja quais são as 4 melhores ações para fidelizar clientes no e-commerce).
Os varejistas também se beneficiam do multicanal melhorando suas análises para entender os comportamentos dos consumidores, já que a construção de uma experiência personalizada para o cliente é imprescindível na era digital.
A preocupação com a experiência do cliente
Com a expansão do varejo multicanal, muitas perguntas surgiram. Uma das principais era “como oferecer aos clientes uma experiência perfeita nos diferentes canais?”.
Essas questões se tornaram muito importante porque, com a revolução digital, os clientes se tornaram mais exigentes e a satisfação de suas expectativas vai muito além do desenvolvimento de diferentes canais de venda.
Criar uma experiência perfeita em diferentes canais e, ao mesmo tempo, garantir a precisão e a eficiência, era quase impossível.
Por exemplo, os varejistas achavam difícil gerenciar compras de vários canais ou se esforçavam para atender a pedidos e agilizar as entregas.
Além disso, o atendimento ao cliente também era uma grande preocupação, pois os varejistas se comunicavam com os compradores em vários canais e encontravam dificuldades em sincronizar os dados em sistemas separados.
Processos internos
A adoção do varejo multicanal também encontrou problemas relacionados a processos internos. A gestão dos estoques é o mais importante deles.
Mais canais envolvidos no sistema de distribuição exigiam mais armazéns disponíveis com maior precisão de estoque. No entanto, grande parte das empresas não possuíam uma gestão de estoque integrada e eficiente.
Isso causou uma lacuna entre oferta e demanda que era quase impossível de ser fechada sem um sistema de gerenciamento centralizado (veja o que acontece se você não gerenciar o estoque). Dentre os principais problemas, estava a dificuldade em calcular o giro de estoque.
À medida que o cenário de varejo continuava a mudar e o multicanal parecia chegar à sua limitação, o mundo do varejo avançou para uma nova fase, o chamado modelo de varejo omnichannel.
O varejo omnichannel
O varejo omnichannel é um modelo de negócios no qual todos os canais existentes se tornam completamente integrados para oferecer aos clientes uma experiência de compra ininterrupta.
Essa estratégia de varejo é fortalecida pelo gerenciamento centralizado de dados, o que significa que as distinções entre os canais, tanto físicas quanto online, são apagadas.
Como resultado, os clientes podem usar simultaneamente canais diferentes no processo de compra, iniciando a pesquisa em um canal e concluindo a compra em outro.
Eles têm a possibilidade de criar suas próprias rotinas de compras, o que parece ser mais atraente para a nova geração de consumidores no século XXI.
Vale ressaltar que a abordagem de varejo omnichannel pode ser adotada simultaneamente nos canais de vendas, gerenciamento de estoque e estratégia de marketing.
Omnichannel vs Varejo tradicional: O que muda?
Embora haja quem diga que o omnichannel parece ser uma extensão do multicanal, as duas estratégias são modelos de varejo muito distintos.
Usando multicanais, os varejistas adotam o maior número possível de canais, mas os gerenciam separadamente.
Enquanto isso, o varejo omnichannel fornece às empresas um gerenciamento de dados totalmente centralizado para uma sincronização dos canais existentes, independentemente de usarem armazéns separados ou conjuntos.
Portanto, o varejo omnichannel oferece aos compradores uma experiência de compra perfeita ao desfocar todas as diferenças entre os canais.
Além disso, a estratégia multicanal é lançada em prol dos varejistas, para que eles possam vender o maior número de produtos possível. Por outro lado, o foco no cliente é o principal ponto do varejo omnichannel.
Isso significa que os varejistas devem “pensar como os clientes pensam” para otimizar a experiência do cliente.
As empresas de canais omnidirecionais têm como alvo compradores de longo prazo, o que significa que eles se concentram mais em melhorar a lucratividade do cliente, em vez de apenas aumentar as vendas.
É a nova geração do varejo para a nova geração de compradores.
Agora que você já sabe o que muda com o surgimento dessa nova estratégia de varejo, saiba como criar, gerir e lucrar com uma estratégia omnichannel.
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