Você sabia que adquirir um novo cliente custa sete vezes mais do que fidelizar um comprador já existente? Não? Bem, aí está uma informação que pode fazer uma grande diferença no pós-venda de sua loja!
Para quem tem um e-commerce, cuidar do crescimento deste negócio nem sempre se trata de busca incessante por novos compradores.
Muitas vezes, trabalhar na fidelização daqueles que já foram conquistados uma primeira vez pode ser o segredo para manter uma receita saudável – e até mesmo gerar novas maneiras de atrair clientes inéditos.
Ter uma loja de sucesso se trata de manter um equilíbrio entre investimentos na aquisição de novos compradores, mas também em estabelecer um serviço de pós-venda que satisfaça aqueles que já foram convertidos, fazendo-os comprar mais vezes.
Estabelecendo metas de fidelização para seu e-commerce
O crescimento de um varejista eletrônico pode ser medido em três métricas principais: aumento do ticket médio, aumento de compras recorrentes por um mesmo cliente e aumento da base de compradores.
Entretanto, boa parte dos varejistas focam seu crescimento na última métrica apenas, observando apenas números de aumento de visitas e de novos compradores. Para uma empresa que está começando, é uma estratégia que faz sentido.
Para quem já está há mais tempo no mercado, porém, também é muito importante observar a receita de seu negócio, para entender melhor quem são os compradores.
Se você já tem um faturamento saudável em sua loja, é bem provável que já tenha uma base fidelizada de clientes – então por quê não aproveitar e trabalhar em cima desse público?
Aqui vão algumas dicas e estratégias para aumentar a retenção de seus clientes já existentes, construindo relações de fidelidade com sua marca e, obviamente, aumentando ainda mais as suas vendas.
1) Conquistando um cliente para a segunda venda
Você lembra da famosa regra de Pareto, certo? Em uma análise ligeira, cerca de 80% das vendas de uma loja vem de 20% do seu total de clientes. Entretanto, com algumas estratégias rápidas, é possível aumentar esse percentual.
É do perfil dos compradores na internet focar em uma única aquisição, de um produto que eles estão procurando pelo melhor preço.
Se o serviço de uma loja agrada, eles costumam voltar um tempo depois, quando precisam de outra coisa.
É o que alguns chamam de “latência na segunda compra“.
Esse intervalo pode variar em tempo, dependendo do perfil do cliente ou até mesmo do produto que sua loja vende.
Entretanto, você pode estabelecer mecanismos para atrair esse cliente caso ele demore em retornar à sua loja. Cadências de e-mails com ofertas e produtos que podem ser do interesse do consumidor são boas maneiras de gerar interesse.
E se mesmo assim ele não retornar?
Bem, existem outras maneiras de chamar a atenção: depois de 30 dias após a primeira compra, o cliente pode receber um e-mail que oferece 15% de desconto, por tempo limitado, em sua segunda compra.
Se ele não funcionar, após 60 dias, ele pode receber um cupom que oferece 30% de desconto. Isso pode atraí-lo a voltar mais rápido para comprar em sua loja.
Se sua loja não é muito afeita a oferecer grandes descontos, existem outras maneiras de fazer promoções, como brindes em compras, frete grátis, e outros benefícios.
2) Personalização faz a diferença
Hoje em dia, apenas oferecer produtos de qualidade não é mais suficiente.
Os clientes querem mais; eles querem uma experiência de compra que atenda suas expectativas, e se isso é atendido, eles voltam a comprar no mesmo lugar. Para isso, personalização é chave.
Segundo a consultoria Internet Retailer, 82% dos compradores afirmam que compram mais de marcas que estabelecem uma comunicação personalizada com os clientes.
Para fazer isso, é preciso entender melhor o perfil e o comportamento deles em sua loja. Informações como idade, quais os produtos mais visitados, qual é o horário e o dispositivo que eles usam para acessar seu site, são valiosas para montar sua estratégia de comunicação.
Isso ajuda a definir quais as melhores ofertas que podem ser feitas, o horário e qual meio (e-mail, mobile push) que eles podem ser atingidos com maior impacto.
Assim que sua empresa entender esses detalhes, é possível criar segmentos de audiência, entregando aos seus usuários a experiência personalizada que os fará retornar à sua loja, para comprar mais!
Segundo dados de mercado, empresas que têm estratégias de personalização conseguem dobrar o fluxo acesso em suas lojas virtuais, aumentando também as vendas.
3) Programas de fidelidade e ofertas exclusivas
Voltando à regra de Pareto, vamos falar de outras formas como você pode aumentar o número de compras na base já fidelizada de clientes em sua loja eletrônica.
Segundo a Inc.com, consumidores recorrentes costumam gastar 67% mais em sua loja do que aqueles que compram pela primeira vez. Estamos falando de grandes oportunidades aqui.
A exemplo do que grandes varejistas eletrônicos internacionais já fazem, programas de fidelidade são uma grande ferramenta de retenção, convertendo simpatizantes em consumidores fiéis.
Existem vários modelos de programas de fidelidade, cada um com suas vantagens.
Programas de pontos
É um dos mais comuns e simples de fazer. A regra é simples: gaste mais para ganhar mais.
Quanto mais um cliente gasta em sua loja, mais ele recebe em pontos, que poderão ser trocados por descontos ou outros benefícios.
Entretanto, um ponto onde muitos varejistas pecam é em tornar esse modelo simples. Nem sempre os compradores sabem quanto eles têm de pontos, ou como eles podem resgatá-los. Para isso, comunicação é essencial. Mande e-mails informando-os dos pontos, ressaltando das vantagens que eles podem ter ao resgatá-los.
Programa VIP
O melhor exemplo deste modelo é o da Amazon. Com o Amazon Prime, clientes pagam uma mensalidade para ter benefícios exclusivos, como frete grátis, ofertas personalizadas e preços muito abaixo do que os clientes comuns tem na loja.
Apesar de entregar um retorno financeiro direto, esse modelo só é indicado para lojas que possuem uma base muito forte de clientes fiéis.
No caso da Amazon, porém, o programa é um sucesso: cerca de 60% da receita gerada pela empresa em 2016 veio de assinantes do Prime.
Gameficação
Agora estamos falando de vantagens e diversão, pois todo mundo curte jogar! Com a gameficação, cada compra pode se tornar uma chance de prêmios.
Isso pode ser feito de maneiras divertidas, como um app.
Cada compra pode render uma chance de jogar, e conforme o resultado, ele pode levar produtos ou cupons de desconto em uma nova compra – o que já pode render novas vendas!
4) Foco no pós-venda
Chegamos a um ponto crucial. Se você cuidar dos seus clientes existentes, eles cuidarão de seus novos clientes. Entregar um serviço excelente de pós-venda é importante para atrair novos compradores, e fundamental se sua loja online quer fidelizá-los. Para fazer isso, algumas coisas básicas devem ser atendidas.
Tenha suporte multicanal
Hoje os clientes não perdem tempo para entrar em contato com o vendedor caso algo esteja errado. Não importa se é por e-mail, pelo telefone, redes sociais ou por WhatsApp, seus clientes querem se comunicar e querem retorno rápido. Esteja lá para atendê-los o mais rápido possível.
Fique de olho nas redes sociais
Números da Conversocial mostram que 88% dos consumidores deixam de comprar novamente em uma marca que não responde aos clientes no Facebook ou Twitter. E hoje não tem mais desculpa para deixar de cuidar disso. Ferramentas como HootSuite são gratuitas e podem ajudar sua empresa a ser rápida nas interações, para ganhar confiança dos consumidores.
Controle as interações e tickets abertos com muita atenção
Assim sua empresa terá um suporte sempre atento para resolver qualquer necessidade, ou responder as dúvidas caso ele entre em contato novamente. Assim, seu time de pós-venda poderá reduzir muito o tempo para resolver as questões do clientes – quanto mais rápido você resolver, mais satisfeito seu consumidor ficará.
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