A jornada do comprador no varejo não é mais nem um pouco parecida com o que conhecemos há uma década atrás. Se antes ainda víamos fronteiras entre o online e offline, com cada tipo de varejista se “agarrando” aos seus pontos fortes, hoje essa linha já é praticamente inexistente.
Quem diz isso não somos nós: uma pesquisa da HBR mostra que 73% dos consumidores atuais utilizam diversos canais (lojas físicas, mobile, e-commerce) para fazer suas compras.
Estamos falando de uma nova forma de vender: o comércio omnichannel – e as empresas que desejam sobreviver e crescer não podem ficar de fora dessa mudança.
Estratégia omnichannel e o novo consumidor
Conectados com o mundo real na mesma proporção que são ativos nos meios digitais, os novos consumidores transitam sem restrições entre o físico e virtual, e isso vale para suas compras.
Para acompanhar e tirar vantagem dessa mudança, varejistas precisam criar experiências de compra que entreguem uma experiência fluida entre cada canal. Afinal de contas, hoje não existe coisa mais frustrante do que ver uma lojas com presença digital, mas totalmente desconectada de seus pontos físicos.
Conforme dados da BRP Consulting, apenas 7% dos principais varejistas globais oferecem uma experiência totalmente unificada de compra, na qual os consumidores podem começar suas compras em um meio e concluí-las em outro.
Imagine como seria legal fazer sua pesquisa de preços no celular, por exemplo, escolher um produto, pagar por ele digitalmente, e retirá-lo na loja no mesmo dia.
Isso também vale para as estratégias de marketing.
Não é raro ver empresas que não alinham seus planos de divulgação em diferentes meios, fazendo uma salada de frutas entre marketing offline e online, entre campanhas pagas e redes sociais por exemplo.
Isso pode confundir o consumidor, sem contar que pode diminuir as suas chances de vender.
O Omnichannel no Brasil
No Brasil, algumas lojas já estão experimentando com o modelo omnichannel, mas ele ainda está engatinhando.
Na verdade, segundo especialistas, o Brasil ainda está bem atrasado nessa área, quando comparado com mercados mais maduros como os Estados Unidos, onde varejistas investem pesado para consolidar suas operações de venda e logística para entregar mais valor e uma experiência de compra fluida em seus pontos de contato com o cliente.
Entretanto, o consumidor brasileiro já está pronto para o omnichannel. Ávidos no de plataformas digitais, eles já exigem novas e mais práticas formas de comprar, e é papel dos lojistas entrarem nessa realidade.
Aqui vão algumas dicas de como a sua empresa pode implementar e, é claro, faturar mais com uma estratégia omnichannel:
1. Conheça seu cliente
Uma das primeiras – e mais importantes coisas a fazer para se tornar multicanal, é conhecer bem a base de clientes. É preciso saber com precisão onde e quais são os clientes, pois só assim será possível identificar o comportamento deles em cada canal.
Esse trabalho é feito em cima de dados, muitos dados.
Descubra quais são as plataformas que os clientes de sua loja mais utilizam, e quais os meios e dispositivos que eles acessam para pesquisar ou comprar seus produtos.
Isso vai ajudar a ter uma ideia melhor de quais são os canais que merecem mais investimentos e renderão os melhores resultados.
Além disso, esse trabalho é chave para personalizar o atendimento, algo essencial para fidelizar os consumidores. Como já falamos acima, é bom ter muita atenção aos dados.
Um exemplo simples: ao analisar os dados da presença digital de sua empresa no Instagram, você pode constatar que os seguidores não tem o perfil que encaixa no público-alvo da empresa.
Sinais como esse ajudam a repensar os investimentos ou até mesmo a forma de se comportar em cada canal.
2. Todos os pontos de contato devem ser pontos de compra
O título não poderia ser mais claro.
Para quem vende, todo meio de relacionamento com o cliente deve ser uma oportunidade para gerar vendas. E-mail marketing, Facebook, Instagram, Twitter.
Todos estes meios de interação já incluem recursos que tornam o ato de compra mais rápido e intuitivo. Para quem quer vender mais, é essencial tirar proveito destes recursos.
Um exemplo bacana é o da Nordstrom, grande varejista norte-americana de vestuário.
Ao investir em uma estratégia agressiva de vendas no Instagram, a empresa se tornou uma referência em capitalizar em cima da plataforma de fotos.
A partir de imagens e textos atraentes – e com um botãozinho oportuno de “compre aqui” logo embaixo da foto – eles usaram o Instagram não apenas como uma ferramenta de estímulo à compra ao mostrar seus produtos, mas também de venda direta.
Quanto aos pontos de contato que mais podem render para sua empresa, aí voltamos ao ponto anterior.
Quanto mais sua empresa conhecer o perfil de cliente desejado, mais fácil fica de saber quais os meios e estratégias com melhor rendimento.
No final das contas, o objetivo é um só: identifique quais são os pontos de contato e as ações em cada um deles que podem rapidamente converter o cliente da fase de interesse para a venda.
3. A transição entre offline e online tem que ser simples
Aqui está o pulo do gato, basicamente, para quem atua tanto no físico quanto no digital. Sem uma estratégia em que seus clientes podem transitar sem problemas entre o offline e online, qualquer estratégia omnichannel vai por água abaixo.
Investir para eliminar gaps logísticos e de estoque é importantíssimo. Assim, uma empresa pode entregar experiências de alto valor agregado, vendendo online, mas também chamando o cliente para frequentar as lojas físicas.
Muitas lojas sofrem com o chamado “showrooming“, onde clientes só vão na loja para testar os produtos, pois preferem comprar online devido aos preços mais baixos.
Um dos principais desafios é quebrar a barreira de preços entre o online e offline, que fica geralmente mais caro devido aos custos de distribuição.
Entretanto, a unificação entre offline e online pode ir muito além dos preços: o objetivo é entregar valor ao cliente, seja na venda ou no atendimento, fidelizando o cliente e passando uma imagem unificada do negócio.
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