O segredo para fazer um bom upsell ou cross-sell está na estratégia. Confira dicas de como fazer do jeito certo e aumentar vendas no e-commerce.
Aumentar vendas no e-commerce e aumentar o ticket médio são o objetivo constante de toda boa loja online. Entretanto, nem sempre dá para ficar fazendo promoções e descontos para atrair novos clientes. Uma boa tática é apelar ao “espírito consumidor” de quem já está comprando na loja.
É com esse pensamento que táticas como o upselling e o cross-selling se tornaram populares no comércio eletrônico. Usando a coleta de dados e identificação do perfil de compra dos usuários, é possível sugerir produtos adicionais e melhores para quem já está propenso a gastar dinheiro online.
Grandes varejistas online utilizam este modelo para aumentar vendas no e-commerce, mas hoje em dia, ele está ao alcance de qualquer loja, com soluções simples e acessíveis.
O segredo para fazer um bom upsell ou cross-sell está na estratégia e no entendimento de como ele pode ser feito. Confira abaixo algumas dicas.
Incentivando o Upselling
O upselling é uma prática bastante comum para aumentar vendas no e-commerce, e é provavelmente uma tática que já funcionou com você, enquanto consumidor.
Ela consiste basicamente em estimular o cliente a comprar um modelo ou marca mais cara, dentro da categoria de produto que ele está buscando.
Um exemplo bem simples disso vem das companhias aéreas. Para estimular seus passageiros a pagar mais, empresas como as brasileiras TAM e Gol, assim como a americana Jetblue criaram novas categorias de assento, com mais espaço entre as poltronas, oferecendo-as como uma categoria à parte.
Entretanto, os passageiros que desejam este “conforto” tem que pagar um valor adicional por isso. Com esta tática , a Jetblue passou a contar com uma receita adicional de US$ 190 milhões em seu faturamento anual.
Para aumentar vendas no e-commerce, isso pode ser estimulado através de produtos com marcas mais conhecidas, ou produtos melhores avaliados pelo cliente.
Vamos pegar como exemplo uma TV: um cliente em busca de uma televisão nova pode começar sua procura baseado em preço, mas ao oferecer marcas e modelos com avaliação positiva ou mostrando modelos inovadores (como uma TV 4K), o cliente pode ficar interessado em pagar até mais por um produto melhor.
O importante, no caso do upsell, é planejar: depois de decididos os produtos ou serviços que serão impulsionados, é necessário criar uma gama de opções que favoreçam um produto como o mais atraente.
Uma boa tática para isso é convidar clientes que já estão fechando uma compra na loja online a considerar um produto de melhor mais ou com mais recursos.
Quanto melhor for a sua “tática de convencimento“, maiores são as chances do consumidor aceitar pagar um pouco mais para levar o produto sugerido.
Aumentar as vendas no e-commerce, usando o upselling, se baseia em um princípio básico: é preciso estar em sintonia com as necessidades do cliente.
Se o comprador está em busca de uma TV Full HD 49 polegadas que custa R$ 2 mil, oferecer uma TV 4K de 65 polegadas por R$ 5 mil não surtirá efeito. Entretanto, oferecer uma TV 4K de 47 polegadas por R$ 2,5 mil, acompanhada de condições atraentes de pagamento, pode funcionar.
Entendendo o Cross-selling
Usando uma metáfora familiar, podemos dizer que o cross-selling é “primo-irmão” do upselling.
A diferença neste caso é que, em vez de estimular a compra de um produto mais caro, a loja incentiva o consumidor a comprar mais coisas além do item que ele estava procurando inicialmente.
Essa é uma tática bastante usada para aumentar vendas no e-commerce.
Provavelmente em alguma compra online, você já viu algum campo com sugestões de itens complementares às sua compra. Por exemplo, se o consumidor comprar um videogame, é bem válido incluir sugestões de jogos que ele pode levar para aproveitar seu novo “brinquedo”.
Outro método conhecido é o famoso “consumidores que compraram o mesmo produto levaram também”. Nesse caso, a loja coleta dados de clientes com perfis de compra semelhantes e sugere itens que podem ser de interesse comum.
Empresas como a Amazon apoiam suas estratégias de venda fortemente no cross-selling.
Para ter uma ideia, a gigante norte-americana do varejo eletrônico atribui cerca de 35% de sua renda (em 2017, a empresa faturou cerca de US$ 177 bilhões) às vendas no cross-selling.
É tipo o McDonald’s quando pergunta se o cliente quer fritas e refrigerante com o hamburger: sugerir produtos adequados é o segredo para aumentar as vendas no e-commerce usando o cross-sell.
Um detalhe importante: para fazer essas vendas do jeito certo, não é apenas preciso pensar quais itens combinam um com o outro, mas também é fundamental observar a faixa de preço: um cliente que comprou um item de preço baixo muito dificilmente comprará um produto mais caro pelo simples motivo que ele combina bem com o que estava comprando.
Produtos de cross-sell geralmente são de preços equivalentes ou inferiores à compra principal do consumidor. Com isso em mente, fica mais fácil aumentar vendas no e-commerce.
Cross-selling e upselling na prática
Seja no upselling ou no cross-selling, é essencial que o varejo utilize dados e soluções tecnológicas inteligentes para definir as melhores estratégias.
Saber quais são os melhores produtos para impulsionar ou qual o melhor momento para fazer ações é o que faz a diferença. O uso de métricas e soluções de gestão ajudam a tomar as melhores decisões e , consequentemente, aumentar vendas no e-commerce.
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