Antes de decidir se seu negócio será uma loja física x loja virtual – ou ambas – é importante conhecer as principais diferenças entre cada tipo de empreendimento. Enquanto a primeira envolve um ponto comercial e atendimento presencial, a segunda precisa de um domínio, site e plataforma de hospedagem, além de atendimento online.
Mas as diferenças não param por aí. Neste artigo, explicamos as principais características de cada formato que você precisa conhecer, além de levarmos em consideração o fato de que as compras online têm crescido muito nos últimos anos.
Segundo dados do Ibope Media, 94% dos internautas fazem compras online. A razão para esse alto percentual, conforme o Sebrae, é por questões como economia de tempo, por não esperar em filas, além de economizar combustível/transporte e encontrar menos taxas.
Vamos entender mais?
Qual a diferença de loja física e loja virtual
O comércio eletrônico no Brasil vem apresentando um forte crescimento nos últimos anos. Na verdade, isso não é apenas mais uma tendência, mas uma realidade nos hábitos de consumo de diversos brasileiros. Apesar disso, é importante lembrar que, mesmo com o e-commerce crescendo, as lojas físicas ainda têm importância.
Existem vantagens na compra presencial, mas as empresas já enxergaram que os modelos de loja física e loja virtual são complementares. Por essa razão, as marcas estão usando as duas estratégias de forma conjunta. Assim, seu negócio pode crescer não apenas pelo uso de um formato, mas dos dois.
Porém, antes de definir se vai aliar as estratégias, levando sua loja física a vender online, ou se será apenas uma loja virtual ou, ainda, apenas uma loja física, é fundamental conhecer as características de cada uma.
Principais diferenças entre loja física x loja virtual
| Loja física | Loja virtual |
| Precisa de um ponto comercial | Precisa de um domínio, site, plataforma e hospedagem |
| Respeita o Código de Defesa do Consumidor | Respeita o Código de Defesa do Consumidor, Decreto 7962 e legislações específicas |
| Consumidor compra na loja física | Consumidor compra pelo computador ou celular |
| Funciona em horário comercial | Funciona 24/7, todos os dias e o dia todo |
| Consumidor pode tocar o produto | Consumidor visualiza os produtos por imagens, vídeos ou realidade aumentada |
| Alcança o mercado local | Alcança o mercado local, nacional e internacional |
| Pagamento pode ser feito por dinheiro, cartões, cheque, crediário, Pix | Pagamento pode ser feito por cartões, boleto, intermediadores, virtual wallets, Pix |
| Consumidor já sai da loja com o produto | Consumidor recebe o produto segundo a modalidade e prazo de entrega |
| Atendimento presencial | Atendimento online |
| Conceito centrado no merchandising no ponto de venda | Conceito centrado na usabilidade e web design do site |
| Prateleiras físicas limitadas | Prateleiras virtuais infinitas |
| Marca, vendedores e espaço físico transmitem confiança | Marca, selos, recomendações, resposta rápida ao cliente e diagramação das páginas transmitem confiança |
| Se precisar fazer uma troca de produto, devolve na loja | Se precisar fazer uma troca de produto, a empresa faz logística reversa |
| Exposição dos produtos acontece na vitrine | Exposição dos produtos acontece por meio de fotos, conteúdo e diagramação do site |
| Divulgação acontece por mídias e boca a boca | Divulgação acontece por mídias, motores de busca e recomendações dos clientes na internet |
| É possível fazer análise das vendas | É possível fazer análise das vendas e das métricas atreladas ao site |
Dessa forma, é preciso avaliar com cuidado as vantagens e desvantagens de cada formato para entender qual funciona melhor para o seu caso e se podem até mesmo ser usados os dois.
Quais as vantagens de ter uma loja física?
Para ajudar na sua reflexão, listamos seis vantagens que apenas a loja física proporciona ao consumidor:
1. A experiência
Apenas na loja física é que o consumidor pode ter uma experiência completa em conhecer o produto. Pode tocá-lo, sentir aromas, sabores e texturas. Todos os sentidos podem ser usados para auxiliar na decisão de compra. O marketing sensorial pode ser usado.
2. A confiança
Para quem ainda tem receio em fazer compras online, a compra presencial sempre será a primeira opção escolhida. Nesse sentido, quem tem loja física alcança esse público.
Afinal, realmente, se é para abrir uma loja virtual, isso precisa ser bem estruturado e feito de forma segura. Se seu e-commerce não puder ser profissional, ou seja, oferecer segurança para os compradores fazerem as transações e navegarem no site sem medo de serem hackeados, nem comece.
3. O atendimento
O atendimento é mais humanizado. Existe uma troca presencial, que é mais pessoal e próxima do cliente. O vendedor pode facilmente criar um relacionamento, já que consegue conversar com o cliente a fim de entender as suas reais necessidades, ouvir sugestões e responder dúvidas cara a cara.
Isso pode ser feito no ambiente virtual, mas mensagens de texto, chats e e-mails ainda não substituem a boa e velha conversa ao vivo que tem um grau maior de proximidade.
4. A negociação
O consumidor não lida apenas com valores já pré-estabelecidos, que não podem ser alterados. Ele pode negociar descontos e melhores formas de pagamento e financiamento, o que não acontece em um sistema fechado de um e-commerce que já tem formas de envio e de pagamento definidas, sem possibilidade de alteração.
Pessoalmente, o vendedor pode buscar entender o que falta para o cliente fechar a compra e oferecer isso ou algo que ajude na sua decisão.
5. A diversão
Muita gente questiona o futuro das lojas físicas, mas ir até uma loja envolve um passeio. As pessoas costumam fazer passeios de compras em várias lojas quando decidem comprar algo.
Essa movimentação até o local e transitando entre prateleiras e gôndolas não acontece na loja virtual. Os consumidores até podem ficar horas escolhendo entre um produto e outro no ambiente online, mas não têm a mesma percepção do que avaliar tudo de perto, interagindo com os produtos e as pessoas.
6. A entrega
O fato de já sair com o produto em mãos assim que a compra é efetuada é um dos maiores diferenciais da loja física. Muitos consumidores não podem esperar ou não conseguem lidar com a ansiedade de esperar pelo processo de entrega do produto online e preferem ir até a loja física para encurtar esse caminho.
Assim, não existem chances de atrasos na entrega e o produto já pode ser utilizado de maneira imediata.
Quais as vantagens de possuir uma loja virtual em comparação com a loja física?
É claro que existem muitas vantagens em ter uma loja virtual também, inclusive em comparação à loja física. Listamos mais seis vantagens para essa modalidade:
1. O espaço
Um dos maiores desafios para manter uma loja física é que o local em que ela se encontra limita suas vendas. Uma loja no fundo de uma galeria vai encontrar menos consumidores do que um site com um bom posicionamento digital.
O espaço físico também limita a quantidade de pessoas que você pode impactar, que serão apenas da sua região e não do Brasil todo ou mesmo do mundo.
Além do mais, quanto mais produtos você desejar exibir, de mais espaço precisará, o que não acontece na loja virtual, que tem um espaço infinito para incluir produtos.
2. O horário
Uma loja física precisa trabalhar em horário comercial, a não ser que você consiga oferecer algo realmente revolucionário como uma loja que nunca fecha. Afinal, lojas virtuais estão “sempre abertas” e permitem compras em qualquer dia da semana e em qualquer horário do dia.
3. Redução de custos
Os custos operacionais para colocar uma loja virtual funcionando são bem menores do que o investimento inicial que precisa ser feito para abrir loja física. Isso porque a loja física envolve desde o aluguel ou compra do espaço até o custo com equipamentos necessários e até mesmo reformas.
Para a criação de uma loja virtual, você precisará pagar pela hospedagem do site, que é um valor muito menor do que um aluguel mensal e terá um gasto maior no início, para a criação do e-commerce, para que ele possa efetivamente ser colocado no ar. Depois, pode ter apenas gastos menores também com manutenção e custos com tráfego pago para anunciar na internet.
4. A comodidade
O fato de não precisar sair de casa ou ficar entre prateleiras buscando o que procura trazem comodidade e economia de tempo. Se o site tiver um bom sistema de busca, em apenas alguns cliques o cliente tem tudo que precisa para efetuar a compra.
As informações sobre os produtos também são mais facilmente encontradas, como preço, tamanho, funcionalidades e modelo, sem precisar esperar ser atendido por alguém ou entrar em filas para pagar.
5. Menor equipe
Outra vantagem da loja virtual é que a loja física gera mais gastos com a equipe, já que você precisará de vendedores, atendentes, profissionais para o caixa, limpeza, segurança do local e afins.
A loja virtual precisa de demandas diferentes que podem ser feitas por uma mesma pessoa, reduzindo a quantidade de pessoal, como:
- Fazer atualizações de imagens e descrições
- Saber mexer na parte de programação do site
- Fazer o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) online
- Planejar e executar campanhas de marketing digital e tráfego orgânico e pago
- Realizar a conexão entre fornecedores e entregadores de forma eficiente
6. A automatização
Várias etapas podem ser automatizadas em uma loja virtual, desde a configuração de preços, rastreio do pedido para os clientes, controle de estoque, o próprio atendimento ao cliente até a gestão financeira.
Essa automatização permite uma organização das informações para análise de resultados, além de redução da burocracia, mais controle do negócio como um todo e, por isso, maior segurança financeira.
Quais as desvantagens de ter uma loja virtual?
Mas nem tudo são flores: também existem desvantagens em ter uma loja virtual, como você já deve ter percebido quando citamos as vantagens da loja física. Para ajudar você na escolha, consideramos importante falar as desvantagens de forma direta também!
1. Insegurança
Apesar da popularização da internet ser incontestável, especialmente pelos celulares, o conhecido m-commerce, muitos clientes ainda sentem insegurança na hora de comprar online ou de pagar por algo que não têm imediatamente nas mãos. “E se, agora que eu paguei, não me entregarem nada e só ficarem com o meu dinheiro?”.
Alguns consumidores também não se sentem seguros por precisarem informar seus dados bancários e pessoais, como documentos e número do cartão de crédito. Infelizmente, existem mesmo muitas fraudes digitais por aí, então essa é uma parte da loja virtual que merece muita atenção.
Contratar uma empresa especializada em segurança virtual é essencial, a fim de realizar protocolos de segurança para proteger os dados dos clientes. É preciso obter certificados de segurança que sejam capazes de blindar seu site contra fraudes e hackers, e esses são serviços que podem custar caro.
2. Sem experimentação
Não poder tocar no produto, ainda mais quando se trata de roupa, que você não pode vestir para saber se fica bem ou não, é um limitante da loja virtual.
Diversos consumidores até desejam os produtos que encontram na internet, mas acabam buscando a sua versão em lojas físicas, como um tênis por exemplo, para poder experimentá-lo e ter certeza de que serve. E já que vão até a loja, podem negociar preços e acabar fazendo a compra por lá mesmo.
Por isso, se você não conseguir mostrar detalhes suficientes do produto, descrevê-lo bem e entregar o maior número de informações possíveis, como cores, tamanhos e medidas, além de fotos de qualidade, você pode acabar não vendendo como gostaria na loja virtual.
3. Atendimento não-humanizado
Para algumas pessoas, o encontro presencial ainda é fundamental. Existem consumidores que desejam interagir fisicamente com o vendedor, assim como tem quem não gosta, é claro.
Mas o fato é que, ao comprar pela internet, os consumidores podem ter dúvidas e desconfianças que só serão sanadas se tiver alguém do outro lado, mesmo que de forma virtual.
Assim, é preciso buscar humanizar o atendimento de alguma forma, mantendo um canal de comunicação aberto para gerar relacionamento no e-commerce e não deixar o cliente se sentir sozinho. E-commerces que deixam o consumidor sem contato direto com alguém que possa solucionar problemas cometem um grande erro.
4. Atrasos ou demora na entrega
Como os produtos da loja virtual são enviados por transportadoras, o procedimento de coleta no estoque até a casa do consumidor pode levar alguns dias, bem como também pode atrasar. Imprevistos acontecem.
O produto pode inclusive chegar danificado por causa de uma entrega malfeita, o que certamente causará uma péssima impressão no cliente. Não que seja regra entregas para e-commerce danificarem produtos, mas essas são situações que podem acontecer e é preciso ter planejamento e contar com bons parceiros de entrega para evitá-las.
5. Ansiedade
O lado emocional também pesa em muitos consumidores. A ansiedade por receber o produto pode fazer com que desistam da compra se o prazo de entrega for extenso demais.
Se sua loja virtual oferecer prazos de entrega muito demorados, esse pode ser um problema. Uma entrega de cinco dias, dependendo do produto, costuma ser bem tolerada, mas ao ver “dez dias” no pedido final, a desistência pode acontecer.
Por isso também é necessário contar com um sistema de rastreio eficiente, que informe todos os passos do produto para o consumidor, para que ele saiba que está tudo bem e que o produto está a caminho. Criar ansiedade no consumidor fará com que ele não volte a comprar, porque viveu uma experiência ruim.
6. Alta concorrência
Alguns segmentos oferecem uma concorrência enorme. Se esse for o seu caso e você não souber se posicionar para se destacar na multidão, sua loja virtual corre o risco de ficar esquecida.
Analise bem o mercado antes de começar e entenda como o seu e-commerce pode fazer a diferença para os consumidores que encontrarem seu site. Também conheça bem o seu público-alvo, para entregar aquilo que ele procura.
Quais as desvantagens do atendimento presencial?
Em contrapartida, não poderíamos deixar de apontar as maiores desvantagens da loja física. Entre as principais estão:
1. Equipe maior
Como já citamos nas vantagens de uma loja virtual, uma desvantagem da loja física é precisar de uma equipe maior de funcionários para funcionar, o que significa mais gastos com pessoal. Vai desde vendedores e caixa até profissionais de limpeza e segurança.
2. Gastos com segurança
Estar localizado em um ponto físico também abre brecha para que o local sofra assaltos ou até mesmo com questões climáticas, como enchentes ou ventos fortes. Isso leva a gastos com segurança e também à contratação de seguros para prevenir possíveis problemas.
3. Manutenção da loja
Um local físico exige cuidados com manutenção, que vão desde a limpeza do local e produção da vitrine da loja até a pintura do prédio e questões como fiação elétrica e encanamento, por exemplo.
4. Licenças e vistorias
Para abrir uma loja física você precisa estar de acordo com as leis do seu município para funcionamento, precisando de um alvará para atuar na legalidade, além de estar sujeito a vistorias pelos órgãos responsáveis pela fiscalização dessas leis.
5. IPTU e aluguéis
Se o espaço físico for seu, precisará pagar IPTU, se for alugado, terá o compromisso de pagar o aluguel todos os meses. Estar em um local gera mais impostos a pagar.
6. Manutenção de um estoque em cada PDV
Por fim, quanto mais você quiser expandir o seu negócio, abrindo mais lojas, mais gastos terá para manter esses estabelecimentos funcionando, além de precisar gerir um estoque para cada ponto de venda, dependendo de onde estiverem localizadas as lojas.
O que vale mais a pena: loja física ou virtual?
Agora que você já tem uma boa ideia do que cada tipo de loja pode oferecer para você, estude qual tem mais vantagens para o seu tipo de negócio e, se achar viável, use as duas como complementares.
É preciso se adaptar às tendências e certamente o e-commerce veio para ficar. Entretanto, proporcionar uma experiência completa para seus clientes, que é possível por meio de uma estratégia que una loja física e loja virtual, permite mais oportunidades de venda e um maior alcance.
Estude o que faz mais sentido para a sua loja e boas vendas!