A tecnologia tem contribuído com a evolução e o desenvolvimento de diversos segmentos de negócios. No varejo, ela vem cumprindo um papel importante já consolidado em alguns países. É o caso da China, onde o fundador do Alibaba, Jack Ma, não só tem extraído o máximo de seu potencial de uso, como também criado tendências com o conceito de New Retail.
Em tradução literal, e também como é conhecido aqui no Brasil, o “Novo Varejo” vem com premissas claras onde o consumidor torna-se o centro do negócio. Ainda com tímidas participações no país, as iniciativas vêm despertando o interesse dos varejistas e trazendo grandes desafios. Entenda mais sobre eles!
New Retail: on e offline integrados para o crescimento das vendas
O Novo Varejo de Jack Ma utiliza da tecnologia para integrar o on e o offline (O2O). Da experiência de compra ao recebimento da mercadoria, passando pelo processo de pagamento, o modelo de negócios está focado no cliente – mas devidamente respaldado por dados.
Nas palavras de Ma, “o New Retail não é somente O2O, mas a combinação perfeita entre logística, sistema de pagamentos, blockchain e políticas”. Apesar de parecer complexo unificar tudo isso, o conceito se baseia, de forma simplista, em dados – e é exatamente isso que permite à gigante chinesa, Alibaba, competir e se destacar frente aos outros grandes players do segmento varejista.
O Novo Varejo não pretende excluir o offline ou exaltar o online como o caminho. Não se trata de levar clientes da loja física a comprar online ou os amantes das lojas virtuais a irem em um estabelecimento físico. Trata-se da interpretação de dados para desenhar um modelo que atenda o comportamento, os interesses e as necessidades dos consumidores atuais.
O Novo Varejo no Brasil
Ainda em estágios iniciais no país, o New Retail por aqui começa a dar passos importantes para as mudanças, ou tendências, deste novo perfil varejista. A exemplo podemos citar as estratégias de promoção e atendimento multicanal, também conhecido como Omnichanel, que diz respeito a atuação integrada de diversos canais de consumo e relacionamento.
Contudo, poucas marcas já adotam este modelo de negócio como core. É o caso da marca Amaro, loja de roupas femininas fast-fashion. Na experiência de compras virtual, ela aparenta ser apenas mais um e-commerce. Contudo, aqueles que vivenciam a experiência de suas pop-up stores conseguem identificar facilmente as diferenças entre o comércio tradicional, que dispõe de lojas físicas e virtuais para o consumo conforme preferência do consumidor.
A marca dispõe de pop-up stores em pontos estratégicos para oferecer uma experiência, em vez de produtos. Ao frequentar a loja, o consumidor pode ver e experimentar peças, mas sai sem nenhum item em sacolas.
A compra é feita por meio de totens e computadores disponíveis no estabelecimento, ou mesmo por seu smartphone, assim como os pagamentos que funcionam, quase, como um self-checkout (como dos e-commerces). “Quase”, pois, o entendimento do perfil do consumidor local aponta ainda a necessidade de algum auxílio para mostrar o funcionamento deste “novo varejo”. As mercadorias, porém, são recebidas em casa.
Algumas redes de supermercados já permitem o auto pagamento. Outras dispõem de aplicativos que auxiliam na montagem de listas de compras e pedidos virtuais por meio do histórico de consumo do cliente.
Porém, quando avaliado o cenário mundial – ou mesmo apenas o referenciado mercado da China – ainda há muito a proporcionar e evoluir. Por lá, Ma gera experiências de lojas sazonais, as chamadas pop-up stores; proporciona a experiência de escolha de produtos sem precisar mostra-los fisicamente, por meio de totens que simulam seu uso; além de utilizar os dados gerados nas experimentações e pelo consumo para entender o perfil de consumo, preferências, recomendar ofertas personalizadas, incrementar vendas e excluir pontos de contatos que aumentam a satisfação dos clientes – como a redução ou exclusão de filas de pagamentos ou atendentes inoportunos.
Os desafios do New Retail no mercado brasileiro
Para o avanço do Novo Varejo no mercado brasileiro, alguns desafios são destaque. Além da adaptação à cultura e dos costumes locais para atingir gerações não nativas digitais, questões de infraestrutura e a falta de acessibilidade bancária são pontos de atenção.
Apesar de sermos um dos países que mais consome internet no mundo, nas proporções do Brasil ainda há grandes áreas com restrita ou nenhuma cobertura de rede móvel. A própria banda larga hoje utilizada nos grandes centros é consideravelmente inferior à de outros lugares equiparados no mundo.
Já quando se fala em questões relacionadas a pagamentos, segundo o IBGE, são mais de 60 milhões de pessoas desbancarizadas. Ou seja, sem cartões de débito ou crédito para o consumo por meio dos métodos de pagamento mais difundidos por aqui – quando observada a tecnologia envolvida e/ou disponível.
Na China, por exemplo, que possui ainda mais pessoas sem acesso a contas bancárias, só foi possível avançar neste ponto com surgimento de APPS que permitem os pagamentos móveis com o intermédio de empresas dissociadas de instituições financeiras. Eles se dão por meio de pagamentos via QR Codes e das carteiras virtuais ou digitais, também conhecidas como e-wallets.
Entra neste contexto também a questão da segurança nestes meios de pagamento, ainda instáveis ou com tecnologia não tão bem consolidados no Brasil. Além disso, entra neste contexto de desafios também a questão da segurança neste meios de pagamento, que ainda são instáveis ou possuem tecnologia não tão bem consolidados no Brasil para sustentar esta nova forma de consumo.
Os próximos passos do Novo Varejo no Brasil
O caminho mais próximo para consolidação do New Retail no Brasil, considerando os avanços alcançados até o momento, está relacionado ao uso de dados para entendimento e desenvolvimento de uma jornada de compra completa e personalizada.
A cultura data driven vem se consolidando. As empresas estão cada vez mais voltadas ao uso de dados para desenvolvimento de produtos e ofertas adequadas aos consumidores. Com o apoio e a junção de tecnologias, já é possível ver a ações automatizadas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) e atendimento.
Para pagamentos, tecnologias proprietárias ou terceiras, como os e-wallets disponibilizados pelas empresas líderes de mercado de aparelhos celulares (Apple e Samsung), já permitem a uma parcela, mesmo que bancarizada, a facilidade nas transações em estabelecimentos comerciais físicos.
As oportunidades são inúmeras, mas acompanham também a variedade e grandiosidade de seus desafios. Por isso, acompanhar os passos dados em gigantes do mercado varejista, como a China e os Estados Unidos, bem como nos grandes players locais, é fundamental para encontrar soluções que viabilizem a democratização e evolução do New Retail no Brasil também para os pequenos estabelecimentos do varejo.
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Figital: uma tendência do varejo para acompanhar
A palavra é formada pela união entre os termos physical e digital que, conforme seu nome sugere, significa uma conexão entre os universos físico e digital. O objetivo é proporcionar ao consumidor uma experiência mais personalizada e ágil e, para isso, a estratégia pode utilizar algumas soluções tecnológicas, como os QR Codes, as etiquetas RFID (radio-frequency identification), a realidade aumentada, a Internet das Coisas e a NFC (Near Field Communication).
O figital aproxima o consumidor da marca, promove mais eficiência e experiências humanizadas, já que a relação entre o cliente e a empresa tem um ponto de contato físico que permite a interação não só com os produtos e outros conteúdos e espaços, mas também com seus colaboradores e sua cultura.
A estratégia une benefícios do varejo virtual e, portanto, atende às demandas das novas gerações, mais conectadas e, assim, apresenta grande potencial para o futuro, devido à inclusão desses jovens no mercado de trabalho e consequente aumento em seu poder de compra.
No Brasil, temos como exemplo a Pier X, empresa de Porto Alegre, que une, entre outros assuntos, arte, gastronomia, música e consumo consciente, em um espaço onde o consumidor pode comprar produtos por meio de um aplicativo, em seu smartphone. Sem vendedores, filas ou garçons.
Para implementar o figital na sua empresa, você precisa garantir que o consumidor consiga realizar compras e solicitar atendimento com agilidade, que tenha uma boa experiência de compra, mesmo quando em visita à loja, e que possa ter interações mais humanas e emocionais.
Naturalmente, adotar essa tendência não é tarefa fácil, pois exige investimentos em tecnologia e conhecimento, inclusive para lidar com os desafios de mensurar as interações offline para, assim, otimizar processos e garantir, cada vez mais, uma melhor experiência de compra aos clientes.
Para isso, como elucidado, tanto no New Retail quanto no figital, é preciso investir em soluções e, possivelmente, em mudanças gerenciais para promover uma experiência de compra mais ágil, prática, humana e interessante ao consumidor, independentemente do canal que ele escolher para comprar ou pagar. O resultado esperado são o aumento na confiança do cliente e em sua conexão com a marca.
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