Você tem ou está prestes a abrir um estabelecimento comercial, mas tem dúvidas se deve investir em uma operação on ou off-line? Conhecer as vantagens e desvantagens, bem como as diferenças da loja física x loja virtual é o primeiro passo para balancear as opções e tomar a melhor decisão para o seu negócio.
Apesar da atratividade de redução de custos operacionais do mundo virtual, do surgimento anual de novos e-commerces, do crescimento em suas vendas, que atinge a média de 15% ao ano, e do comportamento de um consumidor cada vez mais digital, nem tudo são facilidades. Confira no post de hoje alguns pontos de análise importantes!
Lojas físicas: ainda o modelo mais comum de comércio
Para iniciar a análise do que é o melhor investimento para o seu negócio, vamos iniciar abordando o modelo mais tradicional: as lojas físicas! Quando falamos nelas, automaticamente associamos altos custos de investimento. Afinal, encontrar pontos bem localizados, com fluxo de pessoas favorável ao comércio, não é nada em conta.
Principalmente considerando que o mínimo de reforma será necessário para acomodar a experiência de marca que você precisa passar no estabelecimento ao seu cliente, além de recursos humanos e os demais custos fixos de um estabelecimento comercial físico – fora todo o processo de investimentos necessários para ambas as categorias.
Contudo, algumas vantagens são perceptíveis na comparação loja física x loja virtual, e elas precisam também ser analisadas:
Atendimento que favorece a compra
A primeira grande vantagem de ter uma loja física é que o atendimento humanizado presencial pode favorecer o aumento de suas vendas a clientes ainda indecisos. Isso se dá, porque no momento da compra, existe alguém de prontidão para esclarecer dúvidas, indicar opções similares, rebater objeções e negociar valores, caso haja margem.
Contudo, vale lembrar que os perfis de clientes se diferem e esta mesma vantagem pode se tornar uma desvantagem caso seu vendedor não esteja preparado o suficiente para identificar a preferência de um consumidor que opta por ter menos contato físico no processo. Neste caso, a comparação entre loja física x loja virtual pode acabar favorecendo a segunda opção.
Experiência do cliente favorecida
Muito tem se falado sobre a experiência do cliente junto às marcas, seja no processo de compras ou mesmo de encantamento para fidelização. Neste sentido, as lojas físicas apresentam vantagens.
Com a possibilidade de visualizar, experimentar e comprovar o que está sendo comprado, alguns consumidores acabam vivenciando melhor o que sua loja tem a oferecer. Com isso, as dúvidas são reduzidas e você garante que não haverá empecilhos no processo, por não depender de fatores como tempo e empresas terceiras em sua operação, favorecendo a boa experiência.
Compra efetivada, produto nas mãos dos clientes
Uma vantagem bastante considerável na análise entre loja física x loja virtual se dá após a efetivação da venda: o recebimento do produto em mãos!
Após concluída uma compra, o que o cliente mais deseja é utilizar o produto adquirido. Nas lojas físicas, o produto sai, na maior parte das vezes, junto ao dono, favorecendo seu uso imediato.
O fator confiança ganha peso
Um outro ponto vantajoso na comparação das operações é o fator confiança. Por estar em sua loja, vivenciando uma experiência única e tendo fácil acesso aos produtos, é mais fácil par ao consumidor adquirir o item no momento de interesse, sem se delongar por pesquisas e se manter cercado por dúvidas.
Além disso, ter visivelmente pessoas disponíveis para atender possíveis reclamações, em alguns casos com setores bem estruturados no próprio estabelecimento, pode ser o estímulo que faltava para ganhar a confiança dos clientes e concluir as vendas.
Lojas virtuais: o modelo que propicia a expansão do seu negócio
O crescimento das lojas virtuais tem sido superior ao das lojas físicas nos últimos anos. Em 2018, o faturamento da modalidade chegou a R$53,2 bilhões, representando um crescimento de 12% em relação ao período anterior, segundo a Ebit Nielsen.
Com expectativa de crescimento de 15% para 2019, alguns dos motivos que apontam este modelo de negócio como uma boa opção de investimento para abocanhar sua fatia de crescimento neste mercado são:
Menor custo operacional
Comparando a loja física x loja virtual, o custo de operação das frentes deve ser levado em consideração. Como grande parte dos processos são automatizados, o crescimento dos recursos humanos em sua loja será mais gradativo, já que uma única pessoa consegue cuidar de etapas distintas no fluxo operacional.
O aluguel não é descartado, assim como as contas fixas correspondentes – pois você precisará de um espaço para estocar e controlar mercadorias. Contudo, certamente não precisará aluga-lo em um ponto com alto fluxo de pessoas, o que reduzirá consideravelmente os investimentos em infraestrutura.
Loja aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana
Uma outra vantagem é o tempo disposto para aquisição de produtos por seus clientes. Enquanto em uma loja física o seu cliente precisa respeitar os horários de atendimento estabelecidos por você, no e-commerce ele pode comprar quando quiser, de onde estiver – e isso pode impactar na lucratividade do seu negócio!
Comodidade e agilidade para o consumidor
Além da disponibilidade à favor do consumidor, a comodidade e agilidade no fluxo de vendas é uma grande vantagem para seu cliente na comparação entre loja física x loja virtual. Sem trânsito e sem filas, os pedidos são realizados e recebidos onde ele bem quiser.
Variedade de produtos e informações detalhadas
A possibilidade de visualizar todas as opções de produtos em poucos cliques, com informações detalhadas – que é uma premissa para uma boa loja virtual -, é também uma vantagem para as compras online frente às lojas físicas.
Automatização do atendimento e redução dos pontos de contato com o cliente
Se você está a par das novidades e tendências de mercado, sabe bem que o new retail prega a redução dos pontos de contato com o cliente como o futuro do varejo. Isso se dá em todas as esferas do negócio: venda, pagamento e até mesmo atendimento.
Neste sentido, a automatização por meio de chatbots, já possível e crescente no mercado, é um fator favorável – apesar de ser também possível e até recomendado nas lojas físicas. Eles podem, inclusive, favorecer novas compras, com recomendações personalizadas conforme histórico do comprador. Tudo dependerá das configurações e dos casos de uso escolhidos por você.
Expansão da área de atuação sem onerar os custos
Nas lojas virtuais, não há limitações para expansão de suas vendas para outras localidades. Você define quais são as regiões que sua loja atende, podendo esta ser em pontos específicos ou em todo o mundo – caso você vislumbre uma atuação internacional.
É claro que sua decisão definirá muitas coisas, como precificação, frete, necessidades de adequação à língua de seu site, equipe de atendimento, etc. Contudo, não há limites para o crescimento do seu e-commerce.
Loja física x loja virtual: qual o melhor modelo de negócio
Como você pode perceber, na comparação loja física x loja virtual não existe um único caminho recomendado. Pelo contrário! Ambas as opções trazem vantagens e, é claro, desvantagens quando analisadas em detalhes.
Vale ressaltar que, no mercado brasileiro, as lojas físicas ainda são consideravelmente representativas – principalmente pelo fator cultural. Contudo, o mercado aponta uma crescente favorável.
Em contrapartida, com o new retail, o conceito de lojas pop-up ou pop-up stores vem ganhando força, indicando que o espaço físico não será descartado no futuro, mas terá suas funções e operação revistas para atender melhor o novo perfil consumidor.
Talvez, o melhor caminho seja ter ambas as operações trabalhando em conjunto, devidamente planejadas pra otimização de custos e resultados. Contudo, você melhor do que ninguém saberá se os investimentos exigidos em cada um dos modelos cabe em seu orçamento.
Afinal, as lojas virtuais não exigem grandes investimentos para sua abertura, como nas físicas, mas requer dedicação às tecnologias de vendas e segurança para o seu consumidor.
Se no seu caso, você já tem uma loja em operação e sua decisão seja relacionada à ampliação do negócio, a análise dos resultados por meio de um software ERP, que auxilia na gestão do negócio, poderá apontar indicadores mais tangíveis quanto ao investimento.
Independentemente de sua escolha, todas as objeções na análise entre loja física x loja virtual são passíveis de ajustes. Ou seja, esteja atento ao que o seu consumidor diz e busque ferramentas para melhorar o que pode não estar favorecendo o seu comércio. Você está disposto a ganhar o seu cliente e tornar a sua loja a melhor opção para ele?
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