“O relato sobre minha morte é um exagero.” Essa citação que se dizia ser de Mark Twain também pode se aplicar ao estado atual do varejo.
Pelo que se noticiou nos últimos anos, poderia se supor que o futuro da loja física seria a extinção.
Porém, a realidade é outra. O varejo físico está bem e prosperando. O que aconteceu, de fato, é que ele precisou passar por uma grande transformação.
Muitas outras mudanças ainda estão ocorrendo e uma série de outras devem ocorrer nos próximos anos.
Mas, afinal, qual será o futuro da loja física? As tendências e o que já é realidade, você confere a seguir!
Ascensão do phygital
O termo phygital, fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital (digital), está em alta. Em suma, ele representa nada mais do que a integração entre o mundo físico e o mundo digital.
Em termos práticos, trata-se de uma estratégia para incorporar funcionalidades digitais dentro da experiência física do cliente e vice-versa.
Em uma época em que o mundo digital é tão onipresente, é importante não perder de vista a relevância e a presença que a fisicalidade pode proporcionar.
De fato, o que falta ao digital é a experiência de uma loja física. Por sua vez, falta à loja física a comodidade e praticidade que o digital pode proporcionar.
O phygital, portanto, busca unir o melhor dos dois mundos em uma experiência única e contínua.
Um exemplo de iniciativa phytal é a incorporação, nas lojas físicas, de processos de self-checkout digital. Isto é, as lojas estão permitindo que os próprios clientes possam registrar e pagar suas compras utilizando o celular.
No entanto, o phygital está apenas no começo. Sem dúvidas, ele ainda ajudará a moldar o futuro das lojas físicas e, por isso, nesse momento ele se é tanto uma realidade quanto uma tendência.
Popularização da realidade aumentada
A Realidade Aumentada (RA) significa “aumentar” um ambiente do mundo real por conteúdo ou informação perceptiva gerada por computador.
No varejo físico, os aplicativos de RA podem facilitar a navegação na loja e fornecer suporte a decisões eficientes, por exemplo, destacando recursos com os quais o comprador se importa.
Hoje, em diversas lojas, os clientes já podem usar a câmera do smartphone para obter informações adicionais sobre os produtos, incluindo informações sobre o processo produtivo, no caso de empresas engajadas com o tema da sustentabilidade.
Assim, a RA pode tornar as informações tão prontamente disponíveis nas lojas quanto nas compras online.
Além disso, a RA também pode ser utilizada para permitir que os clientes experimentem os produtos de uma maneira mais sem contato e socialmente distante.
No momento, devido ao custo, essa é uma tecnologia que ainda está sendo utilizada, principalmente, por grandes varejistas. Contudo, a tendência é que, nos próximos anos, ela se torne mais acessível e, consequentemente, mais popular.
Maior participação da loja física na distribuição dos produtos
À medida que a prática de “compre online e retire na loja” vem ganhando cada vez mais adeptos, a loja física está se tornando um ponto crítico da cadeia de suprimentos.
De fato, hoje, muitas lojas físicas são verdadeiros centros de distribuição e ainda permitem novas maneiras de comprar e obter assistência imediata para consultas de devoluções, sem a necessidade de falar com o serviço de atendimento ao cliente.
Essa mudança no papel da loja física exige uma gestão de estoque muito mais eficiente, para garantir ao cliente comodidade e um serviço eficaz.
Em outras palavras, o futuro da loja física de sucesso será inteiramente conectado com os canais de venda digital, permitindo ao cliente retirar ou devolver produtos de forma prática e rápida.
Essa é mais uma tendência que já está se tornando uma realidade.
Compras com hora marcada
A necessidade e o desejo de tocar e sentir os produtos antes da compra ainda prevalece entre os consumidores. Isso é válido principalmente para segmentos como vestuário e cosméticos.
Diante disso, a possibilidade de visitar uma loja é um forte gerador de valor para os varejistas. Porém, depois da traumática experiência trazida pelo coronavírus, diretrizes como “transparência de higiene” passaram a ser um fator central para os consumidores.
Além disso, a necessidade de unificar a experiência digital e física tornou-se mais importante do que nunca. Isso inclui, por exemplo, o uso de dispositivos compartilhados nas lojas físicas, como equipamentos de realidade virtual e aumentada.
Diante disso, é provável que haja um aumento em diferentes tipos de experiências imersivas para ajudar a envolver e educar os clientes, como aproveitar uma experiência de assistente digital para coletar informações e, assim, proporcionar uma experiência de compra excepcional e personalizada.
Nesse contexto, a reserva de visitas à loja (através de um aplicativo ou online) será essencial para eliminar os tempos de espera e permitir uma experiência mais imersiva e confortável.
Isso é algo que a Adidas adotou recentemente em sua loja em Londres e provou ser um grande sucesso entre os consumidores.
Assim, no futuro da loja física, a compra com hora marcada é uma tendência que deverá ser massivamente incorporada.
Utilização de lockers
Como já mencionado, o futuro da loja física será muito mais integrado ao comércio digital, com a prática de “compre online e retire na loja” ocupando um lugar de destaque.
No entanto, a loja física não será, necessariamente, o único ponto de coleta de produtos. Hoje, muitas empresas já utilizam os lockers, que são armários localizados em pontos estratégicos, onde os clientes poderão retirar seus produtos.
Para isso, os varejistas, em geral, fazem parcerias com outras lojas ou com organizações como administradoras de estações de trem ou shoppings.
Ao fazer parceria com outra empresa, marcas menores podem oferecer algo que ainda não têm, como pontos de acesso adicionais ou hubs de entrega. Varejistas com grandes lojas ou estacionamentos podem aumentar a receita alugando esse espaço para outros.
>> Leia também: Lockers: saiba tudo sobre esta tendência do varejo
Atualmente, os lockers já vem sendo utilizados por grandes empresas, como Mercado Livre e Correios. No entanto, a tendência é que essa estratégia se torne cada vez mais popular.
Lojas Pop-up
A pandemia da COVID-19 colocou uma enorme pressão no varejo tradicional e levou ao fechamento temporário de muitas lojas físicas, acelerando naturalmente a mudança para as compras no comércio eletrônico.
Os consumidores ainda estão adaptando seus hábitos de compra para se adequar a um novo normal, onde as escolhas podem ser mais limitadas.
Diante disso, a tendência é que o conceito de loja pop-up cresça em prevalência, onde os varejistas podem construir experiências íntimas de marca e onde os consumidores podem ter contato com os produtos, comprá-los e recebê-los posteriormente, seja em pontos de entrega ou em suas casas.
De fato, as lojas pop-up são um importante instrumento de valorização da marca e divulgação dos produtos. Elas têm maior liberdade para ousar e experimentar novas abordagens, o que as tornam ideais para lançamentos de novas coleções ou produtos.
Porém, elas também podem ser utilizadas em diversos outros contextos. Graças à sua flexibilidade, as lojas pop-up podem proporcionar maior interatividade com os consumidores do que as lojas físicas tradicionais.
Assim, a tendência é que, no futuro da loja física, as lojas pop-ups figurem como elementos fundamentais nas estratégias de negócios.
>> Veja também: Pop-up store – como funciona esse modelo de loja.
Utilização do Metaverso
Um dos assuntos mais comentados da atualidade é o Metaverso. Apesar de toda indefinição sobre o seu funcionamento, os varejistas mais entusiastas acreditam que será um elemento primordial no futuro da loja física.
Ao que se sabe, o Metaverso representará a integração máxima entre os mundos físicos e digitais, possibilitando experiências imersivas, personalizadas e únicas.
Diante disso, muitos varejistas já estão se antecipando e investindo em design digital, para criar showrooms virtuais bonitos, dinâmicos e interativos, que recriam muitos dos pontos de contato imersivos e experienciais que associamos às lojas físicas.
O papel de um funcionário de vendas também está sendo transformado para se tornar um embaixador virtual da marca.
No entanto, essa tendência dependerá da adesão dos consumidores à ideia do Metaverso.
Hiperpersonalização da jornada do cliente
Segundo o estudo “The growing power of consumers” (o crescente poder dos consumidores, em tradução literal), publicado pela Deloitte, observa que a personalização é essencial para criar novas experiências de varejo.
De fato, isso é vital para o futuro da loja física, visto que, na atualidade, os consumidores costumam dar mais valor à experiência que ao preço.
Nesse quesito, o investimento em soluções de Inteligência Artificial (IA) tem possibilitado enormes retornos aos varejistas.
A Sephora, por exemplo, está usando IA para ajudar os clientes a encontrar o tom de maquiagem perfeito, enquanto a The North Face usa tecnologia de computação cognitiva para combinar os compradores com sua jaqueta ideal.
Essas são apenas duas das maneiras inovadoras pelas quais os varejistas físicos estão aprimorando a jornada do cliente por meio da personalização orientada por tecnologia.
Programas de fidelidade, recomendações de compra e descontos exclusivos para clientes são outras formas de personalização que vêm sendo consideradas.
Utilização de recursos digitais para enriquecer o conhecimento dos clientes sobre produtos e serviços
O já mencionado estudo da Deloitte explica como os clientes estão usando ferramentas digitais, como sites de comparação de preços e mídias sociais, para tomar decisões de compra informadas.
Diante disso, algumas redes varejistas estão oferecendo esse recurso em suas lojas físicas como estratégia para concretizar mais vendas.
Com os recursos digitais na loja, você pode controlar a narrativa que o cliente ouve ou lê. Você pode apresentá-los aos preços dos concorrentes para mostrar que oferece o melhor valor.
Você também pode fornecer informações detalhadas sobre produtos específicos, para que o cliente não sinta a necessidade de procurar em outro lugar.
Em outras palavras, com recursos digitais na loja, é possível capacitar os clientes enquanto mantém a atenção deles exclusivamente em seus produtos.
Utilização de câmeras e sensores na loja para rastrear a jornada do cliente
As informações do rastreamento da jornada do cliente no varejo físico podem ser usadas para muitas finalidades, desde otimizar o layout da loja até decidir sobre locais de colocação secundários e ajustes de ofertas dependendo da hora do dia.
A utilização de dispositivos inteligentes, como câmeras e sensores, facilita essa abordagem e pode ajudar os varejistas a remodelar seus espaços e estratégias para obter melhores resultados.
Como exemplo vale citar o caso do Nuremberg Institute for Market Decisions, que desenvolveu uma tipologia de viagens de compras com base em dados de rastreamento da jornada dos clientes.
Durante um ano, foram coletados dados em um supermercado alemão, usando antenas UWB (banda ultralarga) que monitoram tags implementadas em carrinhos e cestas de compras.
Com base em características como distância percorrida em uma viagem de compras, velocidade e proporção de viagens gastas em áreas específicas da loja, foi possível identificar oito tipos diferentes de viagens de compras.
Por exemplo, “viagens não estruturadas” são caracterizadas por uma longa distância, enquanto que “único propósito” e “viagens de última hora” por uma alta velocidade.
Esses dados permitem recomendações direcionadas para segmentos específicos, como lembretes para itens frequentemente esquecidos para viagens não estruturadas.
Com a expectativa de popularização da Internet das Coisas (IoT na sigla em inglês), espera-se que, nos próximos anos, as lojas físicas de vários segmentos possam mapear a jornada de seus clientes para melhorar suas estratégias e impulsionar as vendas.
Conclusão
Ao contrário do que muitos acreditavam, o futuro da loja física é promissor. Contudo, para isso, será necessário acompanhar o desenvolvimento tecnológico e incorporar as tendências de mercado.
Muita coisa já está sendo feita, com foco, principalmente, na digitalização da jornada de compra.
Hoje, não é mais recomendável que as empresas tratem lojas físicas e digitais como coisas distintas. O ideal é pensar em fundir esses dois conceitos em uma única estratégia de negócio.
Isso demanda bom planejamento e gestão centralizada, ao passo que a operação fica cada vez mais descentralizada com a incorporação de tendências como lojas pop-up e lockers.
Gostou de conhecer um pouco mais sobre o futuro do varejo? Aproveite a oportunidade e saiba mais sobre o localismo, uma tendência que está remodelando o comportamento do consumidor.
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