O setor de varejo está passando por profundas mudanças.
De fato, nos últimos anos empresas de todos os tamanhos tiveram que passar por adequação de processos para alcançar maior eficiência e atender às expectativas de seus clientes. Uma das últimas tendências é o uso da loja física como centro de distribuição. Mas, será que essa iniciativa vale a pena?
Não faz muito tempo, o espaço físico de varejo era visto por muitos analistas como uma âncora que pesava sobre os varejistas tradicionais. Em suma, muitos acreditavam que o futuro seria cada vez mais digital e as empresas iriam, aos poucos, se desfazer de suas lojas convencionais.
No entanto, hoje, muitas empresas estão indo na contramão desse pensamento, aumentando seus espaços físicos e tornando-os verdadeiros centros de distribuição.
A seguir, você poderá entender um pouco mais sobre os motivos por trás da adoção dessa estratégia e entender se ela vale a pena ou não. Confira!
Por que muitos varejistas estão utilizando a loja física como centro de distribuição?
No cenário do varejo hipercompetitivo e em constante mudança, as empresas vivenciam um ponto de inflexão, onde digital e físico não estão mais separados.
Nessa nova realidade, os clientes podem transitar entre os diferentes canais de interação com as empresas de forma tão fluida a ponto de nem perceberem a mudança. Essa estratégia é popularmente conhecida como Omnichannel.
Isso significa, por exemplo, oferecer ao cliente a possibilidade de realizar a compra online e retirar o produto na loja.
É aí que entra a loja física funcionando como um centro de distribuição.
De fato, um dos grandes inconvenientes das compras online é o custo do frete e o prazo de entrega muito longo. Segundo dados de uma pesquisa realizada pelo Baymard Institute, essas algumas das principais causas de abandono de carrinho no e-commerce, representado 53% e 16% respectivamente.
A utilização da loja física como centro de distribuição atenua esses problemas, ao permitir que os clientes possam se dirigir ao estabelecimento para retirar os produtos em um curto período de tempo e sem custos adicionais.
Apesar dessas serem algumas das principais vantagens da utilização da loja física como centro de distribuição, elas não são as únicas. Confira outros benefícios dessa estratégia:
Experiência de compra inesquecível
Embora a compra online tenha várias vantagens, nada substitui as experiências de uma loja física.
Ao tornar sua loja física um centro de distribuição, você tem maiores chances de atrair o seu cliente a até seu espaço, oferecendo a opção de comprar e retirar na loja.
Assim, você tem a oportunidade de fornecer experiências únicas e memoráveis na loja como um ponto de diferenciação, por meio de uma combinação de recursos humanos, produtos e serviços adequados.
Alcance de um público maior
Assim como o envio de pedidos a partir de sua loja física, incorporar a compra online e a retirada na loja como uma peça do quebra-cabeça de atendimento do pedido tem o potencial de gerar muitos benefícios para o seu negócio.
Esse modelo permite que os varejistas capturem clientes que preferem fazer compras online, mas que desejam mais flexibilidade na forma como recebem seus produtos, ajudando a manter o cliente feliz e fiel e com probabilidade de voltar para negócios futuros.
Mais oportunidades de vendas
Ao oferecer a opção de retirada na loja física, você pode aumentar suas chances de novas vendas.
Isso porque, ao chegar no seu local, o cliente entrará em contato com seus vendedores que podem falar sobre as ofertas especiais da loja, apresentar novos produtos, etc.
O próprio cliente pode aproveitar a visita à loja para olhar outros produtos e, assim, realizar compras que não estavam programadas ou que não foram feitas na loja online.
Usando suas lojas como nós de distribuição
Para varejistas com uma ampla cobertura de lojas físicas existentes, usar as lojas como nós de distribuição pode trazer uma série de benefícios para a empresa e para o cliente.
Em vez de atender a um pedido de um depósito centralizado ou regional, esta estratégia permitirá que você trate suas lojas individuais como se fossem depósitos em miniatura, o que permite enviar de qualquer loja mais próxima de seu cliente.
Assim, você pode não só oferecer a opção de retirar na loja, mas também garantir custos de frete mais baixos, menos desperdício de estoque, margens de lucro otimizadas e um tempo de entrega mais curto para os clientes em comparação com remessas mais centralizadas.
Redução dos custos de envio de produtos
A adoção da loja física como centro de distribuição tem o potencial de reduzir drasticamente os custos de remessa para o varejista, pois basicamente torna o cliente responsável pela retirada do produto. Isso significa menos gastos e trabalho com a contratação de transportadoras.
Também reduz as reclamações devido a atrasos ou avaria de produtos durante o transporte.
E, claro, levar o cliente à loja permite uma oportunidade adicional de upsell ou venda cruzada de mercadorias adicionais, aumentando o valor de cada pedido.
Principais preocupações para varejistas
Embora haja um grande potencial para os varejistas se beneficiarem do uso da loja física como centro de distribuição, há certas preocupações que devem ser mantidas em mente. As mais importantes incluem:
O impacto nas despesas de frete
Os centros de distribuição geralmente encontram-se em locais estratégicos, que oferecem maior fluidez para atender os principais pontos de venda da empresa.
Portanto, se a localidade da sua loja não coincide com as regiões onde concentra-se seu maior volume de vendas, a utilização de sua loja física como centro de distribuição pode não ser uma estratégia muito interessante, uma vez que tende a aumentar os custos com frete e também o prazo de entrega.
Por isso, antes de tudo, é preciso analisar seu histórico de vendas e avaliar se a utilização de sua loja como centro de distribuição pode trazer benefícios.
A necessidade de visibilidade precisa do estoque em todos os canais
Um dos principais desafios do atendimento de pedidos omnichannel é o fato de que pode ser difícil ter uma visão completa de seu estoque.
Isso porque, com vendas sendo realizadas simultaneamente em suas lojas físicas e online, pode ser difícil ter um controle preciso de quantos produtos estão disponíveis para venda de forma tempestiva.
Isso pode ocasionar diversos problemas, sendo a principal delas a realização de venda de itens que não estão mais disponíveis, causando transtorno aos clientes.
Por isso, ter uma compreensão clara e precisa de seu estoque é extremamente importante para o sucesso da operação. Sem isso, você não será capaz de encaminhar pedidos de maneira eficiente.
Nesse sentido, é fundamental contar com um sistema capaz de integrar o estoque de sua loja física e online. Assim, você consegue acompanhar as vendas de cada produto em tempo real, independente do canal utilizado pelo cliente.
Assim, além de evitar problemas, você tem uma importante ferramenta para gerenciar suas compras de estoque, evitando que seus produtos fiquem indisponíveis.
Investimento em infraestrutura
A maioria das lojas de varejo não foi construída com o propósito de ser um centro de distribuição. Dessa forma, o espaço destinado ao estoque tende a ser limitado e insuficiente para abrigar toda a operação.
Isso significa que, para usar a loja física como centro de distribuição, é preciso realizar investimentos em infraestrutura, os quais contemplam não só a expansão do espaço, mas também mobiliários para abrigar os produtos.
Custo de mão de obra
Ao utilizar a loja física como centro de distribuição, inevitavelmente você precisará de mais pessoas para separar o produto e administrar o estoque.
Apesar disso, existem amplas oportunidades para reduzir seus custos de mão de obra adotando a automação, especialmente para tarefas relacionadas à coleta de pedidos.
Utilizando um sistema integrado a sua plataforma de e-commerce, você consegue administrar a demanda e coordenar a separação de produtos sem grandes esforços.
No fim das contas, é importante que cada varejista avalie a sua necessidade de mão de obra, a fim de determinar se é mais econômico manter o centro de distribuição na loja física ou terceirizado.
A importância da experiência na loja
Se você decidir utilizar a loja física como centro de distribuição, é importante que isso não afete negativamente sua experiência na loja.
Se os funcionários não conseguirem acompanhar a demanda e as lojas começarem a ficar bagunçadas, desorganizadas ou de outra forma oferecer uma experiência de compra desagradável, os clientes serão rápidos em perceber e procurar em outro lugar por uma experiência melhor.
Mas, afinal, vale a pena utilizar a loja física como centro de distribuição?
Dado todas as variáveis, a melhor resposta para essa pergunta é: depende!
De fato, é inegável que a utilização da loja física como centro de distribuição traz muitas vantagens e permite a adoção de uma estratégia Omnichannel mais consistente.
Também é uma excelente oportunidade para superar os desafios enfrentados pelas lojas online, como o valor do frete e o tempo de entrega.
Além disso, permite adicionar camadas extras na experiência de compra, permitindo oferecer aos clientes um contato mais imersivo em sua loja física.
No entanto, se seu modelo de negócio não permite a adoção de uma estratégia de compra online e retirada na loja, talvez a transformação de sua loja física em centro de distribuição não traga tantas vantagens.
Por isso, antes de tomar essa decisão é importante que você avalie seu volume de vendas online, as regiões com maiores demandas e assim por diante.
Pode ser mais interessante, por exemplo, tornar sua loja física um mini centro de distribuição, permitindo adotar a estratégia de “compre online e retire” e diminuindo os prazos de entrega para as compras locais.
Preparando-se para o futuro
Todos os varejistas tentam melhorar suas operações na loja física, maximizando a eficiência e, ao mesmo tempo, fornecendo os mais altos níveis possíveis de serviço ao cliente.
Ser adaptável e flexível em resposta às mudanças nas preferências do cliente é vital para a melhoria geral. Mas, tão importante quanto, é construir um modelo de negócios sustentável, não aquele que acaba com uma moda passageira.
Comece estudando os dados de suas lojas para entender seus clientes – especialmente os mais leais.
Considere as implicações das preferências desses clientes no layout da loja, no comércio eletrônico e na disponibilidade do produto.
Em seguida, considere as técnicas de simulação e planejamento de demanda que o ajudem a entender todas as mudanças viáveis em suas instalações físicas, gerenciamento de estoque e planejamento de força de trabalho antes de selecionar e implementar as opções certas para suas lojas.
Além disso, independentemente de utilizar sua loja física como centro de distribuição ou não, é vital investir em um sistema de gestão, que integre suas lojas físicas e online.
Isso permitirá que você entenda melhor suas demandas, o perfil de seus clientes e, principalmente, que você possa gerenciar melhor suas operações, em especial aquelas relacionadas ao estoque.
Não restam dúvidas que o estoque é o coração de uma empresa varejista. Esteja ele localizado na sua loja física ou em um centro de distribuição de terceiros, é fundamental que você consiga acompanhar suas alterações em tempo real, a fim de ajustar a disponibilidade de seus produtos.
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