Experiencia do cliente no varejo: o que você precisa saber!

Em um futuro muito próximo, a experiência do cliente será o fator mais importante para um consumidor em potencial escolher uma marca ou outra. Por isso, os varejistas precisam começar agora a trabalhar esse conceito, tanto para as lojas físicas quanto para as virtuais, para conseguir enfrentar a concorrência.

Mas afinal, o que é a experiência do cliente?

Trata-se da reunião de todas as interações entre a marca e o cliente, seja uma compra, uma solicitação no call center, um anúncio visto na televisão, uma ida à loja, visita ao site, etc.

Este conjunto dá ao cliente uma sensação geral e uma apreciação mais ou menos positiva da marca. Uma boa estratégia de experiência do cliente, portanto, tem necessariamente muitas facetas.

Para que o cliente tenha uma experiência positiva é importante focar não apenas na dimensão cognitiva de sua oferta, ou seja, os argumentos que demandam a racionalidade do consumidor (boa relação custo-benefício, qualidade do atendimento ao cliente, etc.), mas também o aspecto afetivo, para criar um apego emocional à marca.

A experiência do cliente, para prospectar, qualificar e reter seus clientes

A premissa básica para desenvolver uma estratégia de melhoria da experiência do cliente é que o cliente é o centro de tudo. Essa abordagem deve ser aplicada desde o processo de definição do público-alvo e continuar até o pós-venda.

Por exemplo, para vender melhor seus produtos, não se deve adotar uma visão centrada na empresa – que seria se perguntar qual produto pode ser fabricado ou projetado com os equipamentos e materiais existentes.

Ao colocar o foco no cliente, a empresa buscará responder às seguintes perguntas:

Como o produto que oferecemos interessa e seduz meu público-alvo?
O que a empresa faz para tranquilizar os clientes em sua escolha?
Como o serviço prestado pela equipe de vendas se diferencia do das marcas concorrentes?
Quais são os canais de comunicação entre a empresa e os clientes?

Ou seja, você entende que a chave para obter leads é colocá-los no centro de sua estratégia de marketing. Assim, você pode atender perfeitamente às suas expectativas e resolver seus problemas de forma personalizada.

A experiência do cliente não ajuda apenas a encontrar clientes em potencial. É também uma maneira de qualificá-los e fidelizá-los. O objetivo é acompanhá-los ao longo de sua jornada de compra, estabelecendo um clima de confiança e troca.

Como criar uma boa experiência do cliente no varejo?

Acima de tudo, a experiência do cliente não é uma ciência exata. É um conceito em mutação perpétua e que anda de mãos dadas com as evoluções tecnológicas. É por isso que ouvimos frequentemente os termos estratégia digital e omnichannel toda vez que se fala nesse assunto.

Com o advento da revolução digital, os meios para manter um relacionamento com seus clientes estão evoluindo. Eles podem, por exemplo:

Usar a internet para solicitar informações sobre seus produtos;
Fazer um pedido por e-mail;
Em caso de problema de entrega, entrar em contato através de mensagens instantâneas;
Solicitar assistência técnica por telefone, etc.

Para garantir uma boa experiência do cliente no varejo, você deve garantir diferentes canais de interação para atender seus clientes. Isso se traduz no uso de todos os canais de comunicação usados por eles (telefone, redes sociais, web). Essa abordagem de comunicação é conhecida como estratégia omnichannel.

Portanto, não deixe nada para trás e adapte sua estratégia de acordo com as necessidades de seus clientes!

O básico para uma estratégia de sucesso

Não existe uma receita mágica a ser seguida que irá garantir uma experiência de compra positiva. Você deve levar em conta as particularidades do seu setor de atuação, bem como do seu negócio, a missão, os valores, etc.

No entanto, existem alguns requisitos básicos que devem ser seguidos ou, ao menos, considerados em sua estratégia para criar uma experiência do cliente positiva. Confira!

Melhorar a experiência do cliente requer um líder: isto é, uma pessoa que seja capaz de tomar rapidamente decisões importantes. Ela também será responsável por unir os funcionários em torno de um programa comum para melhorar a experiência do cliente.

Os colaboradores precisam ser sensibilizados: a experiência do cliente ainda é um assunto relativamente novo e, por isso, mesmo os colaboradores em cargos mais elevados ainda possuem pouco conhecimento sobre o tema. Como resultado, é preciso que a empresa ofereça treinamentos e mantenha sua equipe engajada em acompanhar as tendências e em seguir os padrões definidos.

Uma forma eficiente para conseguir isso é os acompanhar os resultados dos colaboradores por meio de indicadores de desempenho.

Não se esqueça que a qualidade da experiência do cliente pode ser medida: Você deve, portanto, dominar os vários indicadores e KPIs para avaliar e ajustar sua estratégia quando necessário.

A escolha desses indicadores varia de uma empresa para outra. Então lembre-se de fazer a escolha certa com base em seus produtos, seus benefícios, suas metas de marketing, etc.

Experiência do cliente: um componente essencial da sua estratégia

A experiência do cliente é um conceito que pode parecer difícil de entender, mas cujo lema é muito simples: colocar o cliente no centro de tudo.

Não apenas no centro das preocupações da empresa, mas no centro do seu pensamento e organização. Ao optar por uma estratégia omnichannel baseada na experiência do cliente, você obterá muitos benefícios:

Reestruturar a empresa para ser mais eficiente
Melhor taxa de satisfação do cliente
Melhor taxa de retenção de clientes (fidelidade)
Aumento do ticket médio, etc.

Investir em tecnologia é uma necessidade

A experiência do cliente é inseparável de sistemas de gestão de qualidade. Para estar presente em diferentes canais, é preciso ter uma gestão eficiente dos estoques, do financeiro e da contabilidade.

Por isso, é muito importante contar com soluções ERP integradas para conseguir máxima eficiência em seus processos. O foco no cliente não pode, de maneira nenhuma, diminuir a sua produtividade.

E então, sua empresa está pronta para fornecer uma experiência do cliente positiva? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários abaixo!

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