Se perguntarmos a você, varejista, qual o seu objetivo de negócio, temos certeza que a resposta será “vender mais”. Certo? Mas é preciso atentar para a experiência de compra do cliente.
O perfil de consumo já não é mais o mesmo. Clientes são cada vez mais exigentes e, com o apoio da internet, a competição por preço fica cada vez mais acirrada – já que é possível pesquisar, em poucos cliques, onde obter um determinado produto com valor mais em conta.
Você pode investir em um produto diferenciado. Trabalhar firme na divulgação de seus diferenciais e, com isso, conseguir até vender. Contudo, dependerá sempre dos investimentos e da inovação para trazer aquele cliente de volta. Por isso, é preciso cada vez mais pensar na experiência de compra, em vez de olhar apenas para as vendas!
A diferença entre vender e proporcionar uma experiência de compra inesquecível
Quando falamos em vendas no varejo, automaticamente pensamos no consumo de um item em uma loja, seja ela física ou virtual. Contudo, mais do que garantir a saída de determinado produto do estoque, é indispensável que você avalie, qualitativamente, como funciona essa experiência de compra.
Nesse caso, não se deve observar pela ótica do varejista, mas sim do cliente. É importante avaliar pontos como:
- O processo de decisão do consumidor;
- Como são os pontos de contato dele com a loja;
- Quais são as expectativas naquela compra além da aquisição do produto em si (como o item contribui para a vida dessa pessoa);
- O que o consumidor considera importante durante um processo de compra;
- O nível de satisfação dele com as etapas do processo para uma compra.
Quando você passa a entender melhor os desejos, anseios, necessidades e preferências, é mais fácil ajustar pontos necessários que favoreçam uma experiência de compra positiva, que não apenas resultará na venda, mas também na fidelização e até mesmo na indicação de sua loja para outros clientes.
Como construir uma experiência de compra inesquecível
Para obter respostas em relação aos pontos que listamos no tópico anterior, você precisará se dedicar a conhecer o seu consumidor. Pesquisas quantitativas e qualitativas serão importantes nesse processo, garantindo que as decisões tomadas estão centradas em quem importa: o seu cliente!
Com base nas respostas, você conseguirá determinar quais serão os passos para melhoria, quais processos precisam ser revistos e como tratar toda a diversidade dos seus clientes de forma única. Mostrando como a individualidade na sua loja faz a diferença.
Sabemos que essa fase de entendimento pode levar um tempo, tanto para coleta de dados e análise de informações, quanto para a tomada de decisões e implementação das mudanças. Por isso, selecionamos algumas dicas que costumam funcionar bem no varejo para inspirar mudanças agora mesmo!
1 – Aposte no Marketing Sensorial
Você já ouviu falar sobre marketing sensorial? Ele consiste no uso dos sentidos sensoriais para gerar sensações que auxiliem o cliente na experiência de compra e, assim, motive a venda em seu estabelecimento comercial.
Apesar de ser melhor aproveitado em lojas físicas, o ambiente digital ou ações híbridas também podem proporcionar algumas dessas sensações. Por isso, abaixo listamos como funciona o trabalho do marketing sensorial com cada um dos sentidos e compartilhamos alguns exemplos aplicáveis no varejo físico e digital:
Tato
Com esse sentido, tem-se o objetivo de proporcionar uma experiência de compra onde o contato com a mercadoria possa fazer diferença. Por exemplo, uma loja física de vestuários, permite que o cliente sinta no toque o diferencial de um tecido. Uma loja de móveis, permite o contato com o item para verificar o acabamento. Uma loja de colchões, permite que um cliente deite e experimente o produto para compra.
No digital, algumas empresas vêm se reinventando. Algumas marcas proporcionam experiências de compra onde, apesar de toda a operação ser digital, existem algumas lojas físicas que auxiliam no contato com o item, a POP IP stores.
Outro modelo que vem sendo aplicado é a seleção de itens digitalmente e o envio de uma mala para experimentação do cliente, em casa. Todo o restante da transação acontece on-line e a experiência de compra é favorecida não só pelo contato, mas também pela praticidade.
Paladar
Sabe quando você passeia por um supermercado e existem itens para degustação? Essa é uma estratégia de marketing sensorial alinhada ao paladar.
Alguns e-commerces têm inovado e inserido nas entregas balinhas estilizadas e outros agrados gustativos que geram associação com a marca, além da experiência de compra pelo agrado recebido.
Olfato
Sabe aquela loja que você entra e identifica um cheiro que é característico só dela? Essa é uma das estratégias de marketing sensorial que envolvem o olfato. No e-commerce, por exemplo, isso tem sido trabalhado com o envio de sabonetes e sachês de cheiro para colocar no guarda-roupas, por exemplo.
Além do mimo, sempre que uma gaveta for aberta e aquele cheiro propagar, seu cliente imediatamente se lembrará de sua marca. Não é demais?
Audição
Você entra em uma loja de roupas, vai para o provador e, ao experimentar o item, se sente na passarela! A criação de rádios direcionadas ao perfil da marca e seu público tem feito sucesso.
Algumas delas desenvolveram playlists e compartilharam em plataformas digitais. Outras aproveitam para disponibilizar o áudio enquanto seus clientes navegam pela loja virtual.
Visão
Bem, todos os atributos visuais, considerando produtos e sua disposição nas lojas, bem como a identidade visual fazem parte do marketing sensorial associado a esse sentido.
No comércio eletrônico, há de se destacar que esse é um dos pontos de maior relevância, pois será o maior ponto de contato do cliente antes da compra. Por isso, investir em fotos com ângulos diferentes, em detalhes, simulações de uso e até vídeos que consigam transmitir uma possível experiência é fundamental!
Experiência de compra multicanal
Já sabemos que, hoje, o consumo de informações funciona multi-tela. Ou seja, enquanto você lê algo no notebook, assiste televisão e tem mensagens chegando no seu celular. A experiência de compra funciona sob a mesma ótica, porém, considerando a venda pelos canais que o cliente tem contato com sua loja.
Vendas podem ocorrer não apenas na sua loja física ou em seu site. Pode ocorrer por redes sociais, com ferramentas já disponíveis para esse perfil de cliente. Instagram possui shopping próprio. A integração de um chatbot no Messenger do Facebook ou no WhatsApp pode favorecer as compras também por ali.
Esteja disponível onde o seu cliente está: email, telefone, redes sociais, dentre outros!
Ofereça atendimento individualizado e personalizado
Para uma experiência de compra inesquecível, é preciso tratar o seu cliente como único, e isso vai além de simplesmente chama-lo pelo nome!
Estratégias segmentadas de marketing com o apoio de recursos tecnológicos, como o chatbot, que citamos, podem favorecer a busca pelo histórico de informações e a sugestão de produtos relacionados, conforme interesse e perfil de cada usuário.
Indicações no tamanho certo, nas cores mais compradas, que complementam algum item já adquirido… Existe um mundo de possibilidades que favorece a personalização e, assim, as vendas de sua empresa!
Essas são apenas algumas das dicas para proporcionar ao seu cliente uma experiência de compra inesquecível, favorecendo a lembrança de marca, a fidelização e a recomendação de outros clientes para você.
Você já utiliza dessas táticas para fazer a diferença para seus clientes e nas vendas em seu negócio?
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