Quando se fala em ganho de eficiência na operação de um negócio, logo pensamos em tecnologia. Nesse contexto, a discussão entre o atendimento humanizado ou a opção de assistente virtual para e-commerce vem ganhando destaque.
Segundo a empresa de consultoria Gartner, estima-se que os chatbots sejam responsáveis por cerca de 85% das interações entre marcas e consumidores até 2020. Em contrapartida, uma pesquisa realizada pela Accenture indicou que 73% dos clientes preferem o atendimento humanizado na resolução de problemas.
Entre vantagens e desvantagens de cada uma das opções, é preciso entendimento e ponderação na escolha aliando necessidades e objetivos de negócio às preferências do consumidor.
O crescente uso da assistente virtual para e-commerce, seus ganhos e perdas
Para quem busca o certo ou errado, não há uma resposta única. São incontestáveis os ganhos ao aderir as assistentes virtuais. Contudo, é também comum nos depararmos com equívocos na utilização dessa tecnologia.
A regra do “80/20” no atendimento humanizado e no assistente virtual para e-commerce
A proporção pode não ser equivalente à regra “80/20”, mas certamente existe uma discrepância considerável entre os tipos de iterações geradas em uma área de suporte ou atendimento.
A maior parte delas costumam ser questões corriqueiras, que podem ser resolvidas em até um minuto. Dúvidas recorrentes e que aparecem em grande volume, onerando a operação que atua 100% com o atendimento humanizado.
Em minoria, mas com um grande nível de exigência quanto a qualidade do suporte prestado, estão questões que fogem aos processos rotineiros, exigindo intervenção humana e muita atenção para que a satisfação do cliente não seja abalada de forma definitiva.
De acordo com dados divulgados pela Harvard Business Review, 84% dos clientes prefeririam contar com uma solução simples para a resolução de problemas, e isso se relaciona diretamente ao contexto dos “80% da regra”.
Isso demonstra o ganho de valor no uso de chatbots para operações que se encontram em cenários como esse. Os benefícios são notórios tanto para a redução dos custos operacionais da empresa, quanto para a melhora na satisfação dos clientes.
Chatbots na operação de lojas virtuais
Considerando as operações das lojas virtuais, outras vantagens, em contar com assistentes virtuais para um primeiro contato são percebidas.
Além da possibilidade de escalar o atendimento sem onerar o negócio, resultando em mais lucratividade, o fator disponibilidade e agilidade são pontos de destaque.
Consumidores estão propensos a realizar compras 24 horas por dia, sete dias por semana. Dúvidas e problemas corriqueiros não escolhem o horário comercial para ocorrer e, nesse caso, contar com FAQs automatizadas para resolver problemas corriqueiros soa melhor ao cliente que uma notificação sobre o horário de atendimento de sua loja. Ele quer resolver aquilo ali. Agora!
Há também de se considerar o conceito dos chatbots, que como indica o nome, traz a palavra chat, que em tradução livre corresponde a conversa.
A tecnologia tem como premissa o marketing conversacional, que consiste em atividades ligadas à exploração de mercados e geração de demanda de forma contextualizada, por meio de conversas.
Aliada à Inteligência Artificial (AI), é possível gerar aprendizados ao chatbot para interações com linguagem natural, gerando mais proximidade no relacionamento com o cliente mesmo com o uso de uma ferramenta com objetivo de automatização.
A evolução do uso de um assistente virtual no e-commerce pode também favorecer outras áreas e até mesmo estratégias do negócio. Devido à alta capacidade de personalização e da facilidade de integração dos dados para uso, recomendações de compra podem ser feitas de forma automatizada.
Além disso, os chatbots são uma excelente forma de manter a base de dados de sua loja virtual sempre atualizada!
Nada substitui a tratativa de humano para humano no atendimento
Excluindo as demandas corriqueiras, onde processos predefinidos e automatizados tendem a ser vantajosos para a satisfação do cliente, nada substitui a tratativa humanizada no atendimento.
Geralmente, a necessidade de intervenção de um atendente ou a insatisfação em não tê-lo disponível, está associada a uma necessidade que foge ao comum. Nesse caso, não há assistente virtual e inteligência artificial capaz de demonstrar a empatia e repassar a calma necessária para a resolução do problema.
Encantamento e articulação na resolução de problemas pelo atendimento humano
Você certamente já deve ter visto alguma notícia ou publicação em rede social enaltecendo a atuação do Nubank, da Disney e de outras empresas no suporte ao cliente. A tática de encantamento conhecida por atendimento Wow.
Foi criada pela Zappos e dispõe até mesmo de um livro (Satisfação Garantida) para demonstrar como a aplicação dessa estratégia, que conta fortemente com o fator humano, pode fazer toda a diferença na reversão de casos de insatisfação e, claro, no encantamento do cliente para fidelização e brand advocacy.
Contudo, ainda é bastante comum no atendimento humanizado se deparar com respostas provindas de scripts, onde o atendente possui pouca ou nenhuma autonomia para a resolução dos problemas. Ou seja, um assistente virtual humanizado – e é aí que mora o problema!
Processos rigorosos e engessados aliados à falta de treinamento e capacitação dos atendentes acabam levando os clientes a não terem seus problemas resolvidos nem ter um prazo claro para isso, após enfrentar longas filas de espera.
O atendimento humanizado no e-commerce
Você não precisa de uma grande equipe de atendentes para responder sobre o prazo de entrega do produto, qual o código de rastreio, quais são as formas de pagamento, etc.
Você precisa de um atendimento humanizado para ajudar o seu cliente que teve uma cobrança indevida por um erro de sistema e outras tratativas de valor para ele e para você – em relação à garantia da satisfação dele.
O atendente deve agir sobre reais necessidades e com um olhar atento às oportunidades. Ao contrário do que possa parecer, o envio de mimos e cartas manuscritas não são para comprar o consumidor ou se retratar por erros da empresa. São para encantar e, assim, estimular novas vendas e recomendações, que por sua vez estimularão novas vendas a outros clientes.
Uma equipe de atendimento deve ser estratégica, não operacional. Ela deve realizar análises de questões recorrentes e reportar aos setores para melhorias; deve ajudar a identificar potenciais falhas na operação ao ouvir um chamado pontual; deve tratar do relacionamento, não de dar respostas que o cliente poderia ter evitado uma fila de espera para obter.
O atendimento humanizado e o assistente virtual para e-commerce devem se unir
Cada um dos modelos de atendimento resolve uma dor diferente nas lojas virtuais. Por que não coloca-los para trabalhar juntos?
Algumas ferramentas dispõem de recursos de transição entre o assistente virtual e atendimento humanizado, possibilitando um processo híbrido que funciona como uma triagem.
Assim, sua equipe focará no que é realmente importante para o negócio, enquanto o assistente virtual para e-commerce resolve problemas corriqueiros sem ter que dispor seu cliente a insatisfações com filas para questões que poderiam ter sido resolvidas em poucos clientes.
Aproveite para conferir nossas dicas de fidelização no pós-vendas pela qualidade do seu atendimento!
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