Você sabia que conquistar um novo cliente pode custar à sua empresa entre cinco e sete vezes mais do que manter vendas aos atuais? Essa é uma informação difundida por Philip Kotler, referência em marketing, que também aponta a importância do pós-vendas para a fidelização.
Além dos custos, um outro fator quanto a necessidade de fidelização é considerável: um consumidor fiel compra mais e ainda recomenda sua empresa para outros novos clientes, o que gera um impacto considerável nos negócios.
Nesse sentido, um processo eficiente de atendimento é indispensável. Entenda como fazer um pós-vendas de qualidade e obter a fidelidade dos seus clientes!
A importância do atendimento para a fidelização dos clientes
Quando falamos sobre atendimento, o que vem à sua mente?
Para muitos, ele consiste na recepção e auxilio aos clientes durante um período de negociação. Nesse sentido, muitos acreditam que ao realizar uma venda conseguiu prestar um excelente atendimento e que sua tarefa ali foi cumprida. Ledo engano!
O processo de atendimento é contínuo e deve exercitar a comunicação e o relacionamento com os consumidores mesmo após a aquisição de um produto ou serviço. Afinal, a concorrência é cada vez mais acirrada. Novos players surgem no mercado estimulando a disputa por qualidade e preço.
Para se destacar, além de garantir requisitos de alta qualidade nos produtos comercializados, é preciso fazer a diferença na vida de seu cliente, conduzindo-o a uma experiência memorável.
Isso fará com que ele transforme a visão da relação de compra e venda em uma parceria, devido à confiança conquistada.
Essa não é uma definição ou direcionamento atual. Bogman, ainda em 2002, já trazia a qualidade do atendimento como fator determinante para o sucesso ou fracasso de um negócio. Contudo, é recente a percepção do consumidor sobre o seu poder de compra e de sua força de influência, impulsionada pelos meios digitais.
É por isso que o atendimento precisa ser considerado não apenas durante o processo de vendas a um consumidor, mas também após ele: o pós-vendas!
Pós-vendas: a pré-venda da sua próxima negociação
Antes de mais nada, é importante ter claro o que é o pós-vendas. Ele consiste em ações com foco no relacionamento, como o próprio nome diz, após a compra de um item por seu cliente.
Manter o contato e criar uma aproximação por meio desse relacionamento ajudará a gerar proximidade junto a esses consumidores, o que levará não somente a uma nova possibilidade de compra, mas também de recomendação.
A importância do pós-vendas se reforça pelo motivo de apenas após o consumo, esse cliente terá vivenciado uma experiência real de uso do seu produto, garantindo assim o fator de qualidade – o que pode ser determinante diante de uma concorrência de preço com seus concorrentes.
Ao já ter vivenciado uma experiência positiva e mantido um relacionamento pós-vendas garantindo a satisfação dele ou a reversão de algum descontentamento, esse consumidor saberá que uma variação no preço é, na verdade, uma garantia de procedência dando, assim, preferência à sua marca.
Com isso, sempre que questionado sobre algum item ao qual sua empresa comercializa, ele certamente se lembrará de você – e recomendará!
Como fazer do pós-vendas uma experiência incrível
No varejo, o pós-vendas tem como premissa a coleta e o uso de dados de forma inteligente.
Com o amparo de tecnologias, é possível criar um relacionamento humanizado, personalizado e escalável, o que colabora para a otimização de recursos financeiros e, consequentemente, para os resultados do negócio.
Pode soar algo complexo, mas as “regras” para um bom atendimento no pós-vendas são simples. Entendimento, cuidado e atenção fazem a diferença. Na prática, alguns passos ajudam:
Prometeu? Cumpra
O produto promete entregar determinadas funções? Garanta que ele realmente atue dessa forma antes de colocá-lo à venda. O prazo de entrega informado é de ‘x’ dias? Tenha processos operacionais realistas que faça com que haja a menor possibilidade de erros possível.
Isso funciona em todos os âmbitos do seu estabelecimento, seja ele virtual ou físico. A relação de confiança se estabelece quando sua empresa cumpre o prometido.
Mantenha o contato contínuo em caso de equívocos
Alguns processos dependem de terceiros e podem fugir do seu controle. Contudo, seu cliente não tem culpa das falhas. Caso elas ocorram, mantenha uma comunicação clara e eficiente durante todo o pós-vendas, informando os procedimentos que estão sendo tomados para afetá-lo o mínimo possível.
Isso além de reverter uma situação que poderia torná-lo descontente e detrator do seu negócio, demonstra que ele pode contar com você mesmo em situações inesperadas – o que pode aumentar ainda mais o nível de confiança na relação.
Tenha planos de ação para imprevistos
Na mesma linha de raciocínio da dica anterior, é preciso pensar o que pode ser feito para o cliente caso algo saia do previsto. Não dependa exclusivamente da medida prevista pelo terceiro.
Mapeie possíveis riscos e tenha um plano de ação delineado para resolvê-los com agilidade!
Mantenha os dados atualizados e transforme-os em conhecimento
Para um contato eficiente com seu cliente no pós-vendas, mantenha sua base de dados sempre atualizada. Promova ações contínuas tanto para atualizá-los quanto para engajá-los.
Recursos tecnológicos podem ajudar bastante. Com o uso de chatbots, por exemplo, é possível manter um diálogo que contribua para atualizar os dados de contato. Transformando esses dados em conhecimento, você pode, com a mesma tecnologia, recomendar produtos complementares ou adicionais, conforme preferência ou histórico de compras.
Além de atuar de forma personalizada e segmentada, o que aumenta a probabilidade de vendas, você ainda ganha demonstrando ao seu cliente o quanto você o conhece!
Conheça seus pontos fortes e trabalhe na melhoria dos pontos fracos
Você realiza pesquisas de satisfação ou trabalha com alguma metodologia para identificar o nível de satisfação de seus consumidores? Levanta quais são as reclamações mais frequentes sobre o seu estabelecimento comercial com frequência e prioriza esses itens para melhoria?
A otimização de processos faz parte da evolução de qualquer negócio. A melhor forma de saber como melhorá-lo é entendendo e reconhecendo as falhas. Isso é tão importante quanto entender sobre os seus pontos fortes e saber como utilizá-los a favor do seu negócio.
Escute os promotores e detratores de sua marca. Todos eles têm algo a acrescentar que ajudará no desenvolvimento de sua empresa.
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