Os clientes são os principais e maiores ativos de uma empresa, e a gestão de relacionamento com clientes se refere a uma série de estratégias voltadas completamente ao comportamento deles em relação ao produto ou serviço oferecido. Por isso selecionamos essa lista com 7 incríveis livros sobre como algumas empresas mantém esse relacionamento, trazendo inclusive cases de sucesso, e esperamos que você possa aplicar isso em sua empresa e alcançar a excelência em atendimento.

 

Um bom gerenciamento dessa relação faz com que a retenção e a fidelização dos clientes aumentem, e isso influencia diretamente no faturamento da empresa.

 

 

1. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Disney Institute

 

Começamos nossa lista com um livro que fala sobre uma das maiores empresas do mundo: a Disney. Mas o que faz essa companhia ser um dos maiores nomes do mundo todo? O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” nos mostra que o segredo está na magia do atendimento.

 

Mas que magia é essa, afinal? Ela se encontra na abordagem de seus funcionários, que são instruídos desde o primeiro dia de trabalho a fornecerem um atendimento excepcional ao público.

 

A magia também se encontra, e de forma muito especial, nos cenários das histórias contadas pela Disney e nos processos de como todo o espetáculo funciona, trazendo experiências sensoriais que vão além das atrações principais.

 

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2. Nos Bastidores da Disney – Tom Connellan

 

A empresa de nosso primeiro livro é tão respeitada em relação aos assuntos atendimento e relacionamento com o cliente, que retornamos com ela também no segundo livro. O livro “Nos Bastidores da Disney” nos mostra como é a organização e as estratégias utilizadas pela empresa e porquê é tão desejada tanto por crianças quanto por adultos.

 

Nele também são abordados quais os sete segredos para promover a excelência do atendimento ao cliente, que podem ser adotados por empresas de todos os tamanhos e segmentos.

 

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3. Satisfação Garantida – Tony Hsieh

 

Tony Hsieh expõe em seu livro “Satisfação Garantida” a sensação de felicidade com relação à sua empresa Zappos.com, a qual é fundador e CEO. Atualmente a empresa faz parte do grupo Amazon, após ser comprada em um negócio bilionário entre as duas gigantes do e-commerce.

 

A Zappos.com tornou-se uma referência em inovação, empreendedorismo e relacionamento com os clientes quando modificou sua cultura empresarial. Entre erros e acertos, conquistou a satisfação dos clientes e, consequentemente, obteve um aumento de receita.

 

A ideia do autor é mostrar que quando se corre atrás da satisfação do cliente, e não apenas dos interesses financeiros, é que podemos alcançar a verdadeira felicidade.

 

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4. Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta

 

Quando falamos de relacionamento com o cliente, não podemos deixar de falar do sucesso que ele pode obter com sua empresa.

 

Os autores do livro “Customer Success” mostram como a aplicação de métricas é importante e indispensável para a empresa garantir o sucesso do cliente. Com a abordagem de 10 leis práticas eles usam bons argumentos para te mostrar que “a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes”.

 

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5. Feitas Para o Cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

 

Nossa quinta indicação, o livro “Feitas Para o Cliente”, traz lições de mais de 50 empresas no Brasil para demonstrar o ponto de vista que defendem: a evolução do consumidor e como isso está impactando o mercado.

 

Junto com essas lições, Meir e Domeneghetti também trazem diversos dados que mostram que empresas focadas no cliente são as que mais prosperam e alcançam o sucesso.

 

Dessa maneira, a proposta do livro é empoderar os gestores para que criem ou reestruturem as empresas com o foco em compreender, interagir e atender os clientes.

 

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6. Chief Customer Officer 2.0 – Jeanne Bliss

 

A autora Jeanne Bliss traz em seu livro “Chief Customer Officer 2.0”, o modelo das cinco competências principais que precisam ser desenvolvidas pelas organizações para transformar a experiência do cliente.

 

Além de enfatizar a melhoria na vida do cliente, a autora foca também em quebrar silos. Eles ocorrem quando uma empresa não é capaz de fazer com que seus setores se comuniquem e cooperem para um único objetivo em comum: o sucesso do negócio.

 

A principal intenção do seu produto ou serviço deve ser melhorar a vida de seus clientes, e logo, você crescerá devido ao valor que fornece.

 

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7. Service Design for Business – Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu

 

O design é uma tendência nos negócios, tanto que, líderes tem escrito sobre como ele pode oferecer valores às práticas mais tradicionais, permitindo inovação, colaboração e criatividade.

 

Mas e o Service Design, o que é? O Service Design é como os consumidores se relacionam com seu produto ou serviço. Ele faz com que a experiência do usuário seja feita de maneira natural, tornando algo mais simples e com boa usabilidade.

 

Assim, o livro “Service Design for Business” vem como um manual para conectar fatores de mercado ao desafio organizacional da melhor experiência, fazendo com que você veja a sua empresa pelos olhos dos clientes.

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Invista na gestão de relacionamento com o cliente!

 

Após conhecer e aprender dicas valiosas com essas grandes obras, esperamos que você tenha uma ótima relação com seu cliente e que a experiência dele em sua empresa seja a melhor possível!

 

Este post foi produzido pela equipe do PocketBook4You, uma plataforma que oferece centenas de resumos de livros dos maiores autores e best-sellers da atualidade, e tem como principal missão levar conhecimento diversificado que se encaixa no dia a dia de cada um dos seus usuários, ao redor do Brasil e do mundo!

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