Você sabia que as empresas brasileiras, juntas, perderam cerca de 401 bilhões em 2017 devido ao mau atendimento? O dado foi divulgado pela Accentury Strategy, reforçando a importância de priorizar treinamentos de técnicas de atendimento ao cliente para equipes que tenham contato direto com o consumidor.
Além de auxiliar na retenção, proporcionar um atendimento de qualidade contribui para alavancar as vendas. Na mesma pesquisa citada, foi constatado em 66% dos entrevistados um aumento da intenção de compra em empresas que personalizam este serviço – e este é apenas um dos métodos aplicáveis para treinar sua equipe.
Confira esta e três outras estratégias para atender melhor os clientes de sua empresa e impulsionar novos negócios!
1 – Personalize interações para construir um bom relacionamento
Já sabemos há algum tempo que ações generalizadas vêm perdendo força. Os consumidores têm exigido não apenas a segmentação, mas a personalização. Eles querem suas necessidades atendidas. Que suas opiniões sejam consideradas.
Isso indica que uma das técnicas de atendimento ao cliente que deve ser priorizada é a experiência do consumidor, e isso vai além de ofertar serviços complementares, brindes, ações promocionais… Diz respeito a todas as etapas pré e pós-vendas.
Ele quer opinar sobre o que comprou, propor melhorias que melhor atenda suas expectativas, dizer como um produto pode entregar mais valor a ele. Quer dar feedback e, o mais importante, ser atendido.
Atentar-se ao histórico de dados, analisando-os para transformar o conhecimento em diferencial competitivo é indispensável para construir um relacionamento de confiança e, assim, fidelizá-lo.
2 – Utilize os dados a seu favor – uma das técnicas de atendimento mais completas e indispensáveis às empresas
Como apontamos, os dados precisam ser acompanhados e interpretados como ferramenta para melhoria da relação entre empresas e consumidores. Nem sempre seus clientes precisam de algo ou sabem o que querem. Ao encarar estas informações como uma das técnicas de atendimento ao cliente necessárias à sua equipe, você amplia o potencial de vendas.
Seja no varejo físico, no on-line ou no conceito New Retail, onde ambas on e off-line se tornam um só, o conhecimento do histórico de seu cliente ajudará vendedores e estrategistas de marketing a ofertarem produtos alinhados ao gosto e possíveis necessidades de seus clientes.
Isso aumenta as oportunidades de vendas tanto pela descoberta de uma necessidade quanto pelo impulso pelo desejo gerado com a personalização da oferta.
Um outro ponto relevante é a utilização dos dados para se comunicar com estes consumidores, melhorando a forma como os atendentes tratam os clientes. Ter o histórico de dados de seu cliente, apoiado por um software CRM ou alguma plataforma de atendimento multicanal, integrada, permitirá tratativas direcionadas a eles.
Isso compreende desde chamá-lo pelo nome quanto indicar conhecimento sobre os problemas que ele possui, citando durante as interações, buscando feedback sobre os atendimentos anteriores ou retomando a resolução de um problema sem que ele tenha que contextualizá-lo a um novo atendente.
Percebe como as técnicas de atendimento ao cliente se complementam para resultar no aumento das vendas?
3 – Delineie processos e planos de ação para corrigir eventuais problemas
Um dos pontos mais importantes para manter a satisfação do cliente positiva é a resolução de seus problemas no primeiro contato com a empresa. Para ter sucesso, delinear processos e planos de ações para correção de problemas se faz necessário.
Para resolver problemas frequentes, a solução pode ser tecnológica. O uso de chatbots tem otimizado investimentos nas empresas, sendo a área de atendimento ao cliente uma das mais beneficiadas – se assim podemos dizer. Acredita-se que cerca de 90% dos problemas de atendimento são resolvíveis com FAQs automatizadas ou com o uso de inteligência artificial aplicada à tecnologia dos bots conversacionais (chatbots).
Com isso, é possível otimizar atendimentos a casos especiais, investindo na capacitação dos atendentes para o tratamento dele. Uma outra vantagem é a possibilidade de escalar este primeiro atendimento sem onerar a folha de pagamento e outros custos da empresa.
O problema principal é tratado mais facilmente unindo tecnologia, processos e planos de ação como técnicas de atendimento ao cliente. Com isso, a qualidade do serviço prestado e a satisfação dos consumidores aumentam impactando direto e indiretamente no crescimento das vendas.
4 – Treine e estabeleça caminhos para que a equipe consiga identificar e tratar objeções
As objeções são parte da rotina dos profissionais que lidam diretamente com os clientes, seja no atendimento para vendas ou para a resolução de problemas de seus consumidores. Treinar seus colaboradores com técnicas de atendimento ao cliente que favoreçam identificar e tratar estas objeções é um bom caminho para alavancar o negócio.
O primeiro passo é identificar as possibilidades de objeção no contexto da empresa. Avaliar o histórico é um bom começo, que deve ser complementado conforme o conhecimento adquirido na rotina. Com isso você conseguirá desenvolver um pensamento crítico na equipe, que avaliará cada caso para buscar a melhor proposta de negociação.
É importante também que seu time tenha claro, e em mente, quando está acontecendo uma objeção ou uma rejeição. Isso conduzirá os próximos passos da tratativa, onde o recomendado é tentar contornar a situação, provando valor ao consumidor, quando for uma objeção.
Já no caso de rejeições, é melhor aguardar um pouco ou até recuar alguns passos já avançados até então. No momento certo, entregando valor, os atendentes poderão torna-las apenas objeções – o que facilitará a retomada das negociações.
Para isso, algumas dicas são:
- Escutar o cliente atentamente, evitando interrupções;
- Prestar atenção aos detalhes para usá-los a seu favor;
- Explicar produtos e serviços com foco nas dores dos consumidores e o problema que suas mercadorias prometem resolver;
- Evitar se opor ao cliente para que ele não entenda que você quer direcionar o erro para ele;
- Estar preparado para possíveis comparações com a concorrência, estruturando respostas que apontem as vantagens do seu produto em relação ao que foi abordado; dentre outras.
Você já aplica alguma destas técnicas de atendimento ao cliente para melhorar a qualidade do serviço prestado, contribuir para a capacitação dos atendentes, aumentar a satisfação do consumidor e, assim aumentar as vendas?
Vale ressaltar que a qualificação das equipes em busca deste novo mindset de atendimento deve se estender a todos os profissionais de sua empresa que lidem diretamente com o cliente, seja para resolução de problemas ou para as vendas.
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