Customer success é um tipo de filosofia corporativa que tem como objetivo o sucesso e alto desempenho dos clientes. Esses resultados provêm da interação estratégica do cliente com a empresa.
Portanto, o principal objetivo é fazer com que o cliente alcance o sucesso ao comprar determinado produto ou serviço. Dessa forma, muitos consideram uma metodologia que tem como foco a realização dos objetivos do cliente. O sucesso dele são os resultados desejados e também os pontos de interação entre ele e uma marca. Isso também pode ser caracterizado como a experiência que o cliente tem com a organização.
Esse sucesso traz muitas mudanças importantes para as empresas, principalmente, com relação ao atendimento oferecido aos consumidores. O mercado está saturado e a concorrência está cada vez mais acirrada, por isso, é fundamental que as organizações prezem por técnicas que as ajudem a oferecer aos consumidores algum diferencial.
Destacar-se é necessário, e uma das maneiras de fazer isso é monitorando o sucesso do cliente quando há compra de algum produto ou serviço. Mas, é preciso saber como fazer isso.
Neste artigo, vamos falar sobre o que é customer success, sua importância, como funciona e como aplicar no pós-venda.
O que é customer success?
Antes de esmiuçar o sentido de customer success, é necessário entender que sucesso do cliente não é o mesmo que sucesso de atendimento. Um erro muito comum para quem está começando a entender o assunto agora.
Algumas empresas acreditam que o cliente que saiba usar corretamente o produto ou serviço adquirido está tendo sucesso, o que é um erro. É necessário rever a forma como anda o sucesso do consumidor, pois existem muitos indicadores que demonstram isso. Uma empresa de instalação DPS dispositivo proteção contra surtos começa a formar o sucesso do cliente durante sua qualificação para a venda. Também leva em consideração o pós-venda, mantendo um ciclo que nunca termina.
Isso mostra o quanto é fundamental que as empresas tenham um ciclo de customer success não apenas no setor de vendas, mas na organização toda. Por isso, é um fator que deve ser pensado por todos dentro dela.
Portanto, customer success pode ser caracterizado como uma estratégia baseada em diversas técnicas voltadas ao relacionamento com o cliente, suporte para o produto ou serviço e atendimento ao consumidor.
Essa estratégia surgiu para fazer com que as empresas pudessem preservar seus clientes por mais tempo. Para isso, uma fabricante de carpete corporativo integra todas as suas áreas para se antecipar a problemas que o consumidor possa ter, tanto na jornada de compra quanto no uso do produto ou serviço.
Isso permite reter um número maior de clientes, sendo uma alternativa lucrativa para a empresa, principalmente pelo fato de que é mais fácil manter um cliente do que conquistar um novo.
Portanto, mais do que um suporte ao consumidor, o customer success é importante por diversas razões.
Importância do customer success
Quando uma empresa implanta o customer success, passa a ter acesso a uma série de benefícios que ressalta a importância dessa filosofia. E dentre os principais benefícios está:
Retenção de cliente
Para reter o cliente é necessário conhecer a fundo os desejos e necessidades dele. Mas, além disso, é preciso dar atenção aos detalhes, como responder a um e-mail rapidamente, por exemplo.
Também é importante ser proativo e se antecipar aos eventos. Para isso, é necessário monitorar resultados dos clientes de maneira que exista tempo de agir.
Maior engajamento
Logo após a venda é aquele momento em que o cliente quer tirar a prova de tudo o que os vendedores lhe falaram.
Por exemplo, se ele comprou um curso NR 13, vai querer logo confirmar se o conteúdo é completo, se a pessoa que oferece o curso realmente tem experiência no assunto, dentre outras investigações.
Por isso, é importante que o vendedor nunca prometa demais e leve em consideração o tempo da compra até o primeiro valor ser enxergado pelo cliente. Quando ele comprovar tudo o que ouviu sobre determinado produto ou serviço, ele se tornará mais engajado com a marca.
Melhor suporte ao cliente
Não se pode confundir atendimento ao cliente com customer success. Isso porque o CS é muito mais proativo. Por isso, quando o cliente tem alguma dúvida ou precisa de ajuda com o produto ou serviço adquirido, ele recorre ao CS. No entanto, a equipe de customer success não vai oferecer o mesmo suporte que o atendimento ao cliente, mas é importante estar sempre pronto para essa reação.
Uma boa ideia é usar um chat para ajudar rapidamente o cliente no momento em que ele mais precisar. Outra solução que pode oferecer é coletar reclamações constantes sobre um mesmo item e levar até a equipe de suporte para resolver.
Feedbacks constantes
Mesmo que indiretamente e sem intenção os clientes passam feedbacks constantes para o customer success de uma empresa, como uma distribuidora de telhas. Todos são extremamente importantes para o desenvolvimento da empresa como um todo e esses feedbacks precisam ser compartilhados. Conhecendo sua importância, também se faz necessário saber mais sobre seu sistema de funcionamento.
Como funciona o customer success?
Uma estratégia de atuação para a jornada de compra é criada a partir de uma abordagem organizacional, com processos e tecnologia. Se uma empresa de topografia faz isso, seu cliente começa a receber continuamente o valor do produto vendido. Isso faz com que ele se mantenha ativo e disponível para novos negócios.
Portanto, as empresas que investem na prática do customer success crescem mais do que as demais, além de possuírem receitas maiores.
Isso simplesmente acontece porque o custo para manter fidelizado um cliente é muito mais em conta do que o valor de aquisição de um novo cliente. Por isso, é importante saber como empregar o CS nas organizações, principalmente no pós-venda.
Por que aplicar o customer success em uma estratégia pós-venda?
É preciso reforçar que o customer success não é um conceito que surgiu apenas por causa do advento da internet. Mas, sim que trata-se de uma postura que deve ser assumida por toda a empresa.
Dessa forma, o sucesso do cliente também representa o sucesso da organização. E tal sucesso começa desde o processo de criação de um projeto de economia de energia, por exemplo. Isso acaba por exigir um comprometimento por parte de toda a empresa, resultando em um ciclo que não acaba, exigindo eficiência quando o assunto é processos, pessoas e informação.
No que tange às pessoas, para implantar um bom customer success no pós-venda é necessário investir em sua formação. Para isso, a empresa pode optar por treinamentos e cursos, para que a cultura organizacional seja de fato alterada. Isso demonstra o quanto é importante que todos estejam envolvidos com o sucesso do cliente.
Para os processos é importante investir em:
• Inovação;
• Redução de custos;
• Pesquisa;
• Desenvolvimento.
Essas estratégias consolidam a eficácia do nível de dados obtidos para identificar a necessidade real do cliente.
Esses dados obtidos com softwares ajudam a empresa, como uma de laudo AVCB a determinar exatamente para quem ela deve direcionar suas estratégias de vendas. Também consegue identificar como e quando fazê-las, permitindo o acompanhamento de métricas pré-definidas. Essas métricas, por fim, demonstram se o cliente realmente teve sucesso ou não.
O customer success está na contramão do SAC (serviço de atendimento ao consumidor), pois é mais proativo, se antecipa às necessidades, estuda a fundo o medo, o desejo e a dificuldade do cliente.
Além disso, uma fabricante de elevador de carga industrial consegue saber porque o cliente passa por determinado problema, acompanhando-o durante o pós-venda e recomeçando, se necessário.
Para qualquer empresa é necessário entregar valor e conquistar a confiança do consumidor. Para isso, após ele ter adquirido determinado produto ou serviço, é necessário acompanhá-lo para ter certeza quanto ao sucesso da aquisição.
Customer success gera oportunidade de novos negócios
Esse setor que cuida do sucesso do cliente obtém uma grande quantidade de feedbacks. Quando combinam os dados desses feedbacks com dados das últimas compras, o perfil de cada cliente, bem como suas preferências e expectativas consegue-se aprimorar o produto ou serviço oferecido pela empresa.
A partir disso, é possível melhorar esses produtos e serviços, para que o sucesso do consumidor seja ainda mais em suas próximas aquisições com a marca. Mais do que trazer satisfação aos clientes, essa estratégia ajuda a construir uma imagem positiva para a empresa. Isso porque os clientes percebem quando há um esforço por parte da organização para atender às suas necessidades.
Uma empresa bem estruturada e que se preocupe com seus clientes, aplica as estratégias em customer success para oferecer a melhor experiência ao cliente. Como resultado, não só atende às expectativas dele como também o fideliza, gerando uma receita fixa para a organização.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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