Na era digital, comunicação é tudo. Com a ampla concorrência, quem ganha o cliente é a marca que investe nos detalhes.
Dentro da jornada da compra há sempre um espaço onde marca e cliente devem se conectar. Quanto mais próximo for esse contato, maior a possibilidade da compra e indicação da marca pelo cliente. A comunicação evita confusões e alimenta essa relação que se inicia com a marca sendo encontrada.
Personalize a Jornada
A comunicação pode ser pessoal, a partir de chats e contato por telefone, por exemplo, ou impessoal, com comunicados gerais. Já nesse ponto vem a primeira dica de ouro: personalização. A jornada da compra é bem simples, começa ao primeiro contato, quando o cliente acha seu site, independente de como. E desde essa primeira fase já se pode remodelar a forma como lidar com esse contato.
Ao conhecer bem o perfil do cliente fica mais fácil trazer uma experiência diferenciada a ele. Um exemplo simples, geralmente se acha o site e, no caso de um e-commerce, aparece um plugin de boas vindas. Essa é uma forma de comunicação com o cliente também e quanto mais informativo for o site, maior confiança passará.
Um exemplo claro são os e-mails marketing, uma técnica muito utilizada para otimizar o tráfego orgânico. Ao se enviar conteúdos de interesse do cliente é provável que ele clique no link e acesse o site.
No exemplo anterior, com um e-commerce, é fácil visualizar. Se a pessoa comprou um livro de culinária, existe a grande possibilidade que queira um outro livro, novidade no mercado. É assim que funcionam as newsletter.
Por isso a importância de conhecer bem o perfil do cliente, mesmo que este não tenha feito compras. Esse exemplo se aplica bem em outros nichos. Um blog, por exemplo, coletou um e-mail com um e-book sobre emagrecimento, logo a pessoa tem interesse no assunto. Novos artigos com temas de alimentação podem interessar.
Padronização no Atendimento ao cliente
A personalização do atendimento vai muito além de situações onde precisa se captar o cliente. Valendo também para o próprio atendimento direto. Ter um chat com estrutura técnica é essencial e faz parte de uma empresa com bom atendimento.
A rapidez é necessária e colabora em melhorar a experiência, porém, mais importante é a solução de problemas e dúvidas. Se comunicar com linguagem acessível e direta, com empatia e com alguém que se esforça em resolver o seu pedido. Só isso muda completamente a visão do cliente para a empresa.
Ter um atendimento homogêneo também é importante, não basta ter somente um funcionário comprometido. Mesmo que o problema não possa ser solucionado imediatamente, é essencial ter esse contato constante durante todo o processo. Os canais de atendimento servem para, antes de mais nada, informar o cliente. Então durante todo o trâmite, por que não mostrar o quão importante é a solução da situação do cliente?
Muitas empresas optam por terceirizar esse serviço, podendo ser uma boa opção. Assim o trabalho será especializado, por funcionários treinados e dentro de parâmetros bem definidos.
Nada de Respostas Prontas
É importante que o cliente veja a sua importância, por isso, nada de respostas prontas. Geralmente quando o volume de mensagens é grande, há uma tendência a mecanizar o serviço de atendimento. Isso empobrece a jornada do cliente e gera um certo desânimo. Até porque nem sempre o problema pode ser resolvido com o uso de respostas padronizadas.
Pode parecer o mesmo da personalização, mas esse ponto vai muito além de personalizar o atendimento. Esse tópico trata sobre realmente atender o cliente de forma mais direta.
As marcas pessoais hoje tem muito espaço no mercado por causa do seu contato constante com o cliente. Então, saber receber feedbacks, acompanhar toda a jornada da compra é o básico de um serviço personalizado. Quando se fala de respostas prontas, significa aproveitar os momentos onde o cliente precisa de atendimento para vender a marca.
Quando se mecaniza o sistema, muitas vezes se perde a oportunidade de oferecer novos serviços ou conhecer o cliente. E essas oportunidades desperdiçadas são aquelas que podem elevar o negócio a outro nível.
Saber Escutar e Como Falar com o cliente
Funcionários bem treinados na área de atendimento devem saber ouvir. Mesmo em momentos onde o cliente se exalta, é preciso manter a calma e tomar rédeas da situação. Escutar todos os anseios dos clientes faz parte de um atendimento de qualidade.
E saber como falar é o que transforma o atendimento do cliente. Existem maneiras de responder adequadamente, de forma objetiva e clara. E esses são os melhores atendimentos, quando se chega exaltado e o cliente sai satisfeito, sabendo que foi escutado.
Investir no CRM
CRM é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente. Ele basicamente é composto de métricas que dão mais conhecimento sobre o consumidor. Essa é uma forma prática de oferecer uma personalização no atendimento.
O CRM traz uma integração sobre o conhecimento sobre os clientes e as demandas requisitadas. Tudo isso faz parte de um “dossiê” completo. É possível, inclusive, fazer uma conexão desse software com outros de atendimento, como o VoIP, um canal telefônico online.
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Este artigo foi produzido pela Indústria Hoje.
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