As regras sobre a troca de mercadorias no varejo ainda são muito confusas para os lojistas. Alguns não tem certeza se precisam efetuar a troca da mercadoria quando ela não serviu no cliente. Outros não sabem exatamente o que fazer quando o consumidor diz ter mudado de ideia (e quer trocar o produto por outro) ou encontrou um defeito de fabricação.
Pensando em facilitar o seu dia a dia, escrevemos esse post com o objetivo de tirar as principais dúvidas sobre trocas de mercadorias.
Quando sou obrigado a trocar a mercadoria?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as trocas são obrigatórias aos lojistas quando ocorre caso de defeito do produto. Nesse caso o próprio lojista é quem deve proceder com a troca por outro produto ou devolver o dinheiro. O prazo para solucionar o problema é de 30 dias da data da reclamação, porém o consumidor tem o prazo de até 90 dias da compra para reclamar.
Posso efetuar a troca de mercadoria mesmo sem defeito?
Alguns lojistas optam por aceitar trocas sem defeitos por gentileza e para manter a fidelidade de seus clientes. Porém eles podem determinar prazo como preferirem. Não esqueça: as informações precisam sempre estar bem claras para os seus clientes.
Como funciona o arrependimento de compra?
Quando a compra é feita fora do estabelecimento, como pela internet, telefone, reembolso postal, etc., pode haver o arrependimento de compra.
O consumidor tem o prazo de 7 dias a contar da data da assinatura do contratado ou ato do recebimento do produto para exercer o direito do arrependimento e ter o valor da compra ou serviço ressarcido.
Não é possível o arrependimento de compra quando for efetuada a compra dentro do estabelecimento comercial.
Sempre que surgir a dúvida do cliente ou dos vendedores, você pode consultar o código de defesa do consumidor, que aliás de acordo com a LEI Nº 12.291, de 20 de julho de 2010: Torna obrigatória a manutenção de exemplar do Código de Defesa do Consumidor nos estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços.
Como controlar o estoque de troca corretamente
Controlar o estoque de troca de maneira eficaz envolve ações em vários departamentos da sua empresa, o que pode ser extremamente complexo se você estiver usando sistemas separados para gerenciar seu estoque e sua contabilidade.
Isso porque uma troca tem impacto gerencial, financeira e fiscal e tudo precisa ser feito da maneira correta para que a empresa não venha a ter problemas em nenhuma dessas áreas.
Com um sistema integrado, essa operação se torna mais simples e segura, visto que a movimentação no módulo de estoque é refletida nas contas contábeis.
O mais importante é que você controle o estoque de troca seja controlado separadamente do estoque convencional, tanto no sistema quanto no espaço físico, visto que nem sempre os itens armazenados nele estão próprios para comercialização.
Dicas para controlar o estoque de troca
Alguns procedimentos podem ser adotados para controlar melhor essa operação:
- Mantenha o estoque de troca em local separado. Analise bem os produtos antes de dar uma destinação a ele. Verifique a necessidade de reembalar ou reetiquetar produtos que retornarão para as prateleiras ou gôndolas;
- Em caso de produtos alimentícios, o cuidado deve ser redobrado, visto que eles podem causar mau cheiro, atrair roedores ou insetos, etc. Tudo isso pode atrapalhar a experiência de compra do cliente ou prejudicar outros itens do seu estoque;
- Não esqueça de registrar o retorno do produto no sistema. Assim, você evita problemas fiscais e gerencia melhor seu estoque de troca;
- Faça inventários periódicos a fim de assegurar a correta relação entre as quantidades físicas e as registradas no sistema;
- Estabeleça procedimentos de descarte e de devolução a fornecedores;
Como realizar a troca de produtos corretamente
Primeiramente, é preciso que você redija uma política de troca e devolução que esteja de acordo com o código de defesa do consumidor.
Essa política deve ser informada aos clientes no momento da venda e deve estar disponível no site da empresa, em caso de vendas online.
Quando ocorrer uma troca, a primeira ação a ser tomada é avaliar a sua natureza. Por isso, dependendo do volume de ocorrências é recomendável que o varejista tenha um setor exclusivo para essa função.
Existem vários motivos que podem ocasionar uma troca, dentro os quais os mais comuns são:
- Produto danificado ou vencido;
- Tamanho ou modelo incorreto;
- Arrependimento do cliente.
Alguns procedimentos podem ser adotados para que a empresa não venha a ter problemas com as trocas:
- Crie um departamento ou defina pessoas responsáveis por fazer as trocas. Assim, você consegue uniformizar mais facilmente o processo;
- Exija sempre a nota fiscal do produto a ser trocado, assim, você conseguirá efetuar todos os lançamentos de forma correta, sem prejudicar o controle físico, fiscal e contábil;
- Em caso de trocas por arrependimento, troca de tamanho ou modelo, por exemplo, antes de efetuar o procedimento, verifique se os produtos não foram danificados;
- Registre a troca no sistema no momento em que receber os produtos.
Uma vez recebido os itens de troca e analisado a natureza da operação, é preciso dar uma destinação a eles. Algumas opções são:
- Os itens estão bons para revenda e, portanto, precisam ser “reestocados”;
- Os itens exigem reparos, mas podem ser consertados e retornar ao estoque;
- Os itens não têm conserto e precisam ser descartados ou devolvidos ao fornecedor.
Se possível, organize seu estoque de troca de acordo com a destinação que será dada a cada produto.
Dessa forma, você conseguirá avaliar seu estoque de troca visualmente e evitará que ocorra erros de destinação.
Todas essas ações devem ser refletidas em seu sistema de gerenciamento, tanto de estoque, quanto contábil, para que você tenha a representação fiel do seu estoque físico.
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