Entre os dias 12 a 14 de janeiro aconteceu a maior feira de varejo do mundo, a NRF 2020. Agora, é hora de analisar as experiências compartilhadas pelos principais nomes do setor e identificar as tendências mais relevantes e que devem ser aplicadas em sua empresa.
É possível dizer que, neste ano, ficaram duas mensagens principais: Primeiro, que a inovação é uma força constante e um requisito para os varejistas que desejam permanecer ou se tornar mais competitivos. Segundo, que a experiência do cliente deve sempre estar na mira das estratégias de negócio.
Tudo isso, indica a necessidade latente de uma maior proximidade com o cliente e de oferecer uma experiência cada vez mais rica e envolvente.
Continue a leitura para ficar por dentro dos principais assuntos abordados na NRF 2020!
O cliente DEVE estar no centro de sua estratégia
Uma estratégia abrangente de tecnologia de varejo deve ser construída com uma compreensão profunda da jornada e da experiência do cliente.
Antes de implementar a nova tecnologia, reserve um tempo para entender essa jornada e identificar as necessidades do cliente que você precisará atender em cada momento.
Em seguida, contrate um parceiro de tecnologia confiável para avaliar quais soluções podem otimizar seu ambiente para criar uma experiência omnichannel perfeitamente integrada.
Como destacou Erik Nordstrom, co-presidente da Nordstrom, é fácil as empresas se apaixonarem pelos novos recursos digitais, mas os varejistas precisam se colocar no lugar de seus clientes para analisar os impactos dessas soluções tecnológicas.
A hora e a vez das estratégias criativas de omnichannel
A experiência do cliente omnichannel não é um conceito novo no varejo. No entanto, os varejistas têm aplicado estratégias cada vez mais criativas para cativar os clientes.
Michelle Gass, ex-executiva de longa data da Starbucks e agora CEO da Kohl’s, compartilhou suas investidas em omnichannel com Courtney Reagan, repórter de varejo da CNBC, durante a palestra.
Gass ingressou na Kohl’s como Chief Customer Officer em 2013 e foi encarregada pelo então atual CEO de fornecer uma nova perspectiva para a organização digital e de marketing. Mas ela rapidamente percebeu que um novo visual exigia uma visão mais holística de toda a empresa e, assim, nasceu a “The Greatness Agenda”.
Uma das maiores mudanças como parte da nova agenda foi passar de um estabelecimento físico para um varejista omnichannel centrado no cliente, disse Gass. Isso incluiu a união de experiências digitais e físicas e o desenvolvimento de novas parcerias.
Uma dessas novas parcerias centradas em omnichannel incluiu uma logística reversa em parceria com a Amazon – os clientes da Kohl’s agora podem levar seus itens de devolução da Amazon às lojas da Kohl para um processo de devolução fácil e sem necessidade de embalagem.
“Grandes parceiros trazem forças complementares”, disse Gass, e onde a Amazon recebe o benefício de devoluções fáceis para seus clientes, a Kohl’s recebe tráfego de clientes em potencial em suas lojas físicas.
A tecnologia como instrumento para uma melhor experiência de compra
Ninguém está mais próximo dos clientes de um varejista do que de seus funcionários da linha de frente. De acordo com muitas sessões e palestrantes da NRF 2020, os varejistas de sucesso estão começando a capacitar suas equipes com tecnologia e dados para ajudá-los a melhorar a experiência do cliente.
O objetivo aqui é ter uma abordagem mais pessoal e personalizada, como no varejo antigo, no qual o dono da loja sabia tudo sobre seus clientes.
Em uma apresentação, o CEO da Starbucks, Kevin Johnson, explicou a iniciativa “Deep Brew” da Starbucks.
Trata-se de um programa interno que usa inteligência artificial (IA) para automatizar determinadas tarefas, como contagem de estoque e pedido de novas mercadorias. Dessa forma, é possível liberar os funcionários para gastar mais tempo interagindo com os clientes.
A Hudson’s Bay Co. (HBC), grupo de varejo canadense que também possui a cadeia de lojas de departamentos nos Estados Unidos também bateu nessa tecla durante a NRF 2020. Ele reforçou que está utilizando a tecnologia para personalizar o serviço de atendimento de clientes recorrentes.
No ano passado, a empresa forneceu a 4.500 colaboradores, que eles chamam de “estilistas”, mais ferramentas tecnológicas para ajudá-los a manter um relacionamento sólido com os clientes.
Os estilistas podem verificar, por exemplo, o que seus clientes estão fazendo on-line: o que compraram pelo e-commerce da loja, quais produtos consultaram, etc.
Segundo Helena Foulkes, diretora executiva da HBC, o objetivo é permitir que os estilistas possam reunir essas informações e identificar as necessidades dos clientes. Assim, eles podem incentivá-los a visitar suas lojas para fazer uma compra, conhecer algum produto, etc.
A equipe da Saks tem sido muito inteligente em “usar novas idéias e ferramentas digitais para capacitar nossos funcionários da linha de frente para encantar nossos clientes”, disse ela.
Geração Z e a ascensão das compras experimentais
Outra tendência discutida na NRF 2020 foi o surgimento de formatos experimentais de varejo para atender às necessidades da Geração Z, o grupo demográfico nascido após meados da década de 90 e agora atingindo a idade adulta.
Aaron Levant, executivo-chefe da NTWRK, introduziu a plataforma de compras móveis da empresa, voltada diretamente para os consumidores da Geração Z. A empresa apresenta convidados famosos e oferece produtos exclusivos por tempo limitado.
A plataforma também conta com conteúdos exclusivos com personalidades da cultura pop, como shows, entrevistas e muito mais. Isso é uma forma de estimular os clientes a baixarem o aplicativo e, assim, fazer a apresentação e vendas de produtos.
Ben Kaufman, executivo-chefe da Camp, uma rede de lojas experimentais com temas rotativos, também discutiu maneiras de envolver os compradores mais jovens durante a NRF 2020.
As cinco lojas da rede – três na cidade de Nova York, uma em Dallas e uma em Norwalk, Connecticut – podem parecer um varejista tradicional de brinquedos. No entanto, cada local tem uma “porta mágica” para levar os compradores através de um túnel a uma experiência que muda de oito a 12 semanas, disse ele.
Kaufman disse que o modelo de negócios da Camp se baseia em três componentes: vender produtos, vender ingressos para experiências e oferecer patrocínios a marcas que podem contar suas próprias histórias.
Essas estratégias utilizadas para atrair mais clientes, em especial a Geração Z, têm surtido bons resultados e têm se tornado uma verdadeira tendência no setor varejista. No entanto, essas experiências precisam ser elaboradas de acordo com os hábitos, necessidades e gostos do seu público-alvo.
Para isso, ter uma maior proximidade é essencial para proporcionar experiências que sejam, de fato, marcantes.
De olho no futuro
O setor varejista está passando por um período de profundas transformações. O comércio social, o marketing experimental, a proximidade com o cliente e as melhorias na experiência de compra serão partes essenciais nessa nova fase. Essa é a grande mensagem que ficou da NRF 2020.
Os varejistas que responderem às mudanças nos hábitos de compra e no gosto do consumidor e implementares soluções tecnológicas para gerir seus processos de forma mais rápida e eficiente estarão melhor posicionados para competir nesse mercado.
“Ouvir os consumidores, ter um processo, ter um sistema, garantir que temos os dados de que precisamos – equilibrar tudo isso com um pouco de criatividade e ousadia é provavelmente o que você precisa para ser um grande varejista hoje”, disse Kevin Plank, presidente executivo e chefe de marca da Under Armour.
Essas foram as mensagens principais da NRF 2020. Sem dúvidas, uma maior proximidade com o cliente para obter informações e uso eficiente de dados é uma necessidade para elaborar estratégias efetivas para alcançar e conquistar os clientes.
Ao mesmo tempo, é necessário investir na automação de processos operacionais para ganhar em produtividade, reduzir custos e garantir que os colaboradores tenham mais tempo para utilizar todas as informações que eles têm acesso em ações efetivas para a empresa.
Também recomendamos para você!
- 5 dicas para melhorar sua comunicação com o cliente
- Comunicação com clientes no varejo: por onde começar?
[gs-fb-comments]