A legislação brasileira sobre os serviços digitais está em constante evolução nos últimos anos. Um exemplo foi a recente sanção da Lei Geral de Proteção de Dados, que transformará a maneira como as empresas devem lidar com os dados de seus clientes.
Quando falamos de serviços digitais, o e-commerce também entra na conversa, e ele possui sua própria legislação, com direitos e deveres tanto para os consumidores quanto para os varejistas.
O que é a Lei do e-commerce?
A Lei do e-commerce, também conhecida como Decreto 7.962/2013, abrange questões importantes sobre o processo de compra na internet, como a necessidade de divulgar informações legais sobre as empresas, políticas mais flexíveis de troca e devolução de produtos, assim regras para o atendimento e relacionamento com os consumidores.
Apesar de muitos lojistas online saberem da legislação para e-commerce, ainda existem muitas dúvidas sobre tudo o que ela determina, o que pode significar confusões.
Além disso, estamos falando de uma legislação recente, criada em 2013 para atualizar alguns pontos defasados do Código de Defesa do Consumidor, uma lei criada nos anos 90, quando ainda nem se pensava em comércio eletrônico.
No final das contas, porém, estamos falando de leis que trazem mais segurança para consumidores e varejistas, e é por isso que vale a pena estar por dentro.
Para ajudar sua empresa, aqui listamos alguns dos pontos importantes sobre a Lei do e-commerce – e como a sua loja pode se adequar rapidamente à legislação:
Mais transparência
Em meio à um mercado com tantas lojas e ofertas, às vezes pode ser difícil para o consumidor confiar e comprar em lugares menores ou menos conhecidos.
Para ajudar tanto os pequenos comerciantes online, como também para aumentar a segurança dos compradores, a nova Lei do e-commerce exige que os sites tenham informações como CNPJ e razão social da empresa, assim como o endereço físico e contatos diretos por telefone e e-mail.
Na hora de descrever os produtos, a nova lei também determina que as lojas sejam mais transparentes e caprichem na descrição dos produtos!
É recomendável que as lojas disponibilizem mais detalhes sobre os produtos, incluindo informações importantes como disponibilidade de estoque, condições de pagamento, e até mesmo os riscos que o produto pode oferecer para crianças, por exemplo.
Para evitar surpresas desagradáveis para o consumidor na hora de pagar o produto, a lojas devem destacar os custos adicionais ao preços: frete, seguro, todos estes custos devem ser discriminados para que o consumidor saiba bem pelo que está pagando.
Além disso, qualquer restrição referente às ofertas também devem ser bem explicadas.
Atendimento e relacionamento
Como já era de se esperar, não há como tratar as regras de atendimento do consumidor no e-commerce da mesma forma que o varejo físico – e é por isso que a Lei do e-commerce tem suas definições próprias quando se trata de relacionamento com o cliente.
Como o e-commerce não envolve uma comunicação direta (verbal ou presencial) entre comprador e vendedor, é responsabilidade do comerciante ter uma comunicação constante e transparente sobre a venda.
O que isso quer dizer?
Significa que o cliente deve ser atualizado frequentemente sobre sua compra ou suas dúvidas, dando respostas rápidas (em até 5 dias) e disponibilizando mecanismos para que o cliente possa buscar informações sobre seu pedido, seja para alterá-lo ou até mesmo cancelar.
Para que o processo de compra seja o mais simples e correto possível, também vale a pena ter sistemas para auxiliar o cliente a evitar erros na hora de fazer o pedido.
Além disso, as empresas devem ser transparentes na hora do cadastro e pagamento do cliente, oferecendo informações sobre deveres e direitos de ambas as partes e mecanismos de proteção dos dados – isso também vale para se adequar à nova lei de dados.
Uma boa forma de assegurar essa transparência é criando um contrato de compra na hora de fechar qualquer transação. Pode ser um contrato simples, mas que estabeleça bem o papel de quem compra e quem vende. Essa é uma ação vantajosa para ambos.
Trocas e devoluções
Agora estamos falando de um dos pontos mais importantes da nova lei do e-commerce.
A questão de trocas e devoluções foi uma das mais comentadas na mudança da legislação, trazendo mais flexibilidade e direitos para consumidor, trazendo inclusive a possibilidade de devolução por arrependimento de compra.
O direito já era previsto no Código de Defesa do Consumidor, mas o Decreto 7.962/2013 reafirmou esse direito em seu artigo 5º.
A nova regulamentação sobre o arrependimento de compra garante ao comprador o direito de solicitar a devolução dos itens adquiridos, sem nenhum prejuízo.
Do lado do varejista, essa lei pode não ser das mais vantajosas, mas ela pode ser um bom motivo para que os vendedores busquem uma maior transparência na hora de vender.
No caso de lojas de vestuário, uma boa forma de evitar devoluções indesejadas é aumentar o número de informações sobre os produtos, dando mais detalhes como medidas e confecção das peças.
Isso pode ajudar os consumidores a terem mais certeza na hora de comprar, e evitar arrependimentos depois que a encomenda for entregue.
A legislação do e-commerce estabelece mecanismos para aumentar a confiança dos consumidores em estabelecimentos menores, mas que são sérios, assim como aumentam as responsabilidades que quem vende em larga escala, mas que às vezes esquece de atender bem seus clientes.
Em um mercado altamente competitivo, quem está de acordo com a legislação, está à frente dos demais. Como está a sua empresa nessa corrida?
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