Você conhece a jornada do cliente da sua empresa? Entender as etapas pelas quais o prospect passa até que resolva adquirir seus produtos ou serviços é essencial para abordar bem o consumidor e atender, ou mesmo surpreender, suas expectativas.
Antes de uma compra, de modo geral, o cliente passa por algumas etapas de decisão, desde que descobre uma necessidade até o momento em que compra uma solução. O avanço dos smartphones e a popularização da internet incentivou mudanças ainda mais significativas para essa jornada, afinal, em poucos segundos, é possível encontrar informações e produtos online.
Essa facilidade, naturalmente, influencia estratégias de marketing, vendas e relacionamento com o cliente, que precisam se adaptar aos novos hábitos do consumidor.
Você quer saber mais sobre a jornada do cliente e o que você pode fazer para otimizá-la? Então acompanhe este artigo e entenda melhor esse conceito, como mapear as etapas de consumo e como adaptar o relacionamento da sua empresa.
O que é jornada do cliente?
Em compras realizadas por impulso, o consumidor simplesmente entra em um estabelecimento e adquire produtos ou serviços sem muita análise. No entanto, em geral, as pessoas seguem etapas que envolvem a percepção de uma necessidade, análise de soluções e decisão de investimento em uma solução.
Suponhamos que você decida comprar um tênis esportivo. Antes de escolher o modelo e marca, você deve pesquisar opções, preços e lojas, não é? São essas etapas que caracterizam a jornada do cliente, isto é, as fases que ligam a percepção de uma necessidade ou desejo até a aquisição da solução.
O Google desenvolveu um conceito muito interessante que ajuda a explicar o conceito na era atual. Os micro-momentos são pequenas interações com tomadas de decisões durante a jornada do cliente, com o uso de um smartphone.
É quando o consumidor tira o dispositivo do bolso para fazer pesquisas relacionadas a algum assunto, sobre como fazer algo, buscar o endereço de um estabelecimento e comprar online.
Estudar a jornada do cliente ajuda a entender melhor o público-alvo e os caminhos que o levam a comprar suas soluções, se você aperfeiçoar cada ponto de contato e despertar o interesse do consumidor na sua empresa.
O que considerar para mapear a jornada do cliente?
Entender a jornada do cliente é essencial para otimizar a experiência do consumidor em cada etapa de seu processo de compra — mesmo quando não há interesse em adquirir um produto.
O primeiro passo é entender o perfil do cliente ideal, isto é, definir uma ou mais personas. Crie um personagem com gênero, idade, cidade de residência, sonhos e interesses, por exemplo, pois isso o ajudará a estruturar o caminho que as pessoas seguem desde o descobrimento da necessidade até a decisão de compra.
O segundo passo está relacionado, diretamente, com a jornada do cliente. Pesquise e entenda como as suas personas chegam até a sua empresa. Eles fazem pesquisas no Google? Acessam seus perfis nas mídias sociais? Visitam a loja? E depois, como entram em contato?
Entender todos os pontos de contato e o caminho que a persona segue é essencial para estruturar a jornada do cliente.
Em seguida, tente perceber quais são os sentimentos que a persona tem em cada uma dessas interações. Entenda se reagem bem ou mal a cada interação, suas razões e otimize o que for possível na jornada.
Qual a relação entre a gestão do relacionamento e a jornada do cliente?
Não há por que mapear a jornada do cliente se você não utilizar as informações para otimizar os pontos de contato e, naturalmente, suas estratégias de marketing e vendas. Quando você conhece cada uma das etapas, fica mais fácil nutrir seus leads com informações de seu interesse e, assim, gerar valor, além de poder agir proativamente, prevendo necessidades.
Não por acaso, softwares de gestão do relacionamento são muito utilizados para garantir o bom relacionamento entre empresa e cliente em cada etapa da jornada, garantindo a mesma qualidade do atendimento em todos os canais de venda e atendimento ao consumidor.
Além de conhecer a jornada do consumidor, naturalmente, você precisará coletar dados de leads e clientes, a fim de investir em campanhas mais personalizadas. O big data, por exemplo, é um recurso que pode ajudar muito nesse sentido — com respeito à Lei Geral de Dados, que já é válida para cidadãos europeus e entra em vigor no Brasil em 2020.
Os chatbots também são um recurso interessante, que pode ser utilizado para enviar ofertas e conteúdos relevantes para seus leads, de acordo com sua classificação na jornada do cliente.
O importante é que você consiga manter o bom relacionamento, gerar engajamento e conquistar clientes.
Você entendeu o que é jornada do cliente e por que é tão importante conhecer os pontos de contato entre o consumidor e a sua empresa ou as etapas pelas quais passa até decidir adquirir uma solução?
Para mapear esse caminho, defina bem suas personas, estude os micro-momentos e como seu público-alvo se sente em cada interação. Assim, você pode otimizar os pontos de contato e melhorar o seu relacionamento, a fim de atender às expectativas e até antecipar as necessidades do consumidor.
Quer saber mais sobre como conquistar consumidores? Então confira nosso artigo sobre relacionamento duradouro com clientes.
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