Há algum tempo, o bom atendimento ao cliente deixou de ser um diferencial para as marcas tornando-se obrigatório para fidelização dos consumidores. Essa necessidade acabou levando à evolução da tratativa para a melhora da experiência de marca, exigindo mais assertividade na comunicação com clientes no varejo.
Isso diz respeito a estruturação da estratégia de relacionamento, contemplando a escolha de canais digitais para favorecer a proximidade entre marcas e consumidores conquistando sua confiança, aumentando as vendas e a fidelidade dos clientes.
Sua empresa ainda não tem processos de comunicação digital efetiva? A escolha dos canais adequados é um excelente caminho para começar!
Canais proprietários versus canais terceirizados
Para desenvolver uma boa comunicação com clientes no varejo, o primeiro passo é entender onde estes consumidores estão e como gostam de se relacionar com as marcas. Dessa forma você poderá mapear os canais de atendimento que valem o investimento e a dedicação de esforços, principalmente quando há a necessidade de priorização.
Nesse sentido, existem dois caminhos a serem seguidos, que podem atuar de forma simultânea ou por escolhas: os canais proprietários e os terceirizados. Ambos são importantes e devem constar na estratégia. Contudo, se não há recursos suficientes para manter a qualidade do atendimento em todas as possibilidades, é melhor fazer escolhas estratégicas.
Canais proprietários
Os canais proprietários são aqueles onde o cliente entra em contato com sua empresa em seu ambiente. Nele, sua marca detém todos os dados e determina os processos e regras.
A grande vantagem desses canais é a oportunidade de trazer o seu cliente para o universo da sua marca, vivenciando a experiência de marca delineada estrategicamente conforme atributos determinados por você.
Destacam-se como canais proprietários para estabelecer efetivamente a comunicação com clientes no varejo:
- E-mail;
- FAQ;
- Chat no site ou plataforma de e-commerce;
- Pesquisas de satisfação;
- SMS;
- Telefone.
Canais terceirizados
Já os canais terceirizados para comunicação com clientes no varejo correspondem àqueles que estão em ambiente externo. Ou seja, esses canais podem ser favoráveis hoje para a estratégia de atendimento e relacionamento, mas a qualquer momento eles podem simplesmente deixar de existir e, com isso, lá se vão todos os dados de histórico junto aos consumidores.
Pode soar inadequado, então, dar atenção a esses canais. Contudo, considerando a máxima da efetividade das comunicações e da experiência do cliente em estar onde o seu público está, contemplar alguns desses canais na sua estratégia é indispensável.
Nesse ambiente, consagram-se como canais terceirizados em destaque para atendimento e relacionamento as redes sociais em sua amplitude e diversidade.
Como escolher os canais para a sua estratégia de comunicação com clientes no varejo
Com tantas opções entre os canais proprietários e terceirizados, pode parecer difícil a definição de quais deles escolher para uma efetiva comunicação com clientes no varejo, certo? Por isso, o recomendado é você identificar junto aos seus clientes quais eles mais utilizam e preferem.
Caso isso não seja possível em um primeiro momento, a dica é considerar dados genéricos de adesão a cada um desses canais para o público que sua marca trabalha. Isso pode ser obtido por meio de pesquisas disponibilizadas na web, muitas delas realizadas pelos fornecedores de ferramentas desses canais ou mesmo as marcas, no caso das redes sociais.
Vale considerar o crescimento da mobilidade e o novo comportamento do consumidor diante dela, onde é notório a redução de uso da voz por meio do telefone, por exemplo, que vem sendo substituído pelos aplicativos de troca de mensagens.
Também é importante considerar que é melhor disponibilizar uma menor quantidade de canais prezando mais pela qualidade do atendimento do que em estar em todos os canais de forma ineficaz.
Um outro ponto que deve ser levado em consideração é o tipo de comunicação com clientes no varejo que se pretende estabelecer. Ele pode ser unilateral, apenas informativo, ou bilateral, propiciando conversas.
Uma dica para ter sucesso com a estratégia é escalar o atendimento e até mesmo otimizar os custos e aproveitar as facilidades geradas pela tecnologia. A automação vem sendo uma grande aliada de muitas marcas para obter esses ganhos.
Nesse sentido, ter uma FAQ bem estruturada pode contribuir bastante para reduzir o volume de atendimentos e resolver necessidade dos clientes. Integrando tecnologias como chatbots e inteligência artificial, os resultados podem ser ainda melhores.
Isso não exclui a importância dos canais de atendimento direto. Afinal, alguns casos fogem à regra comum e demandam atenção e humanização. Contudo, contar com o apoio de um chatbot para essa triagem inicial pode otimizar bastante o atendimento humano via telefone, chats, etc.
Além disso, é possível configurá-lo com a linguagem e tom de voz da marca, além de integrá-lo em vários canais trabalhando o chamado atendimento multicanal ou omnichannel. Redes sociais como Facebook e WhatsApp, que são muito importantes hoje para uma estratégia de atendimento permitem a configuração dessa tecnologia.
Como definir uma estratégia de comunicação com clientes no varejo
A definição dos canais e ferramentas que serão utilizados na estratégia de comunicação com clientes no varejo é indispensável, por isso é a melhor forma para começar. Contudo, esta decisão se limita ao “onde fazer” e, tão importante como isso é definir como fazer!
Isso engloba a definição de como cada tipo de comunicação será realizada. Para isso, deve-se considerar:
- Linguagem que será utilizada;
- O tom de voz da marca;
- Como proceder em situações habituais e atípicas;
- Como será realizada a triagem do atendimento automatizado para o humano;
- SLA de atendimento (Service Level Agreement ou Acordo de nível de serviço) para que o cliente saiba em quanto tempo sua solicitação será atendida;
- Qual tipo de comunicação será realizada em cada um dos canais;
- Como integrar dados do histórico do cliente para uma comunicação mais eficiente;
- Como personalizar cada uma das comunicações para maior efetividade; dentre outros.
Uma estratégia eficiente de comunicação com clientes no varejo demanda dedicação e investimentos, mas lembre-se que é por meio dela que você conseguirá estimular vendas e aumentar o nível de satisfação do consumidor com sua marca, apoiando a fidelização. Por isso, este deve ser um ponto de grande atenção para a sua empresa.
Aproveite para conferir o nosso blog post sobre assistente virtual x humanizado e entenda melhor como integrá-los à sua estratégia.
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