A logística reversa no e-commerce pode soar apenas como uma etapa padrão do processo operacional de sua loja. Contudo, quando aplicadas as técnicas corretas, ela vai além do esperado, influenciando nas vendas e atuando como diferencial de negócio.
Para usá-la a seu favor, elaboramos este guia informativo que esclarece dúvidas corriqueiras do processo e traz as melhores estratégias e práticas de mercado. Analise com atenção, avalie a aplicabilidade para a realidade do seu negócio e saiba como tirar proveito tanto para a rentabilidade do seu negócio quanto para angariar clientes fiéis!
O que é a logística reversa e sua importância no comércio eletrônico
Antes de mais nada, é importante ter claro o entendimento sobre o que é a logística reversa. Você certamente já faz oprocesso em sua loja virtual, mesmo que não dê este nome a ele. A prática referencia seu significado literal, ou seja, o retorno dos produtos para a sua loja.
Em um processo de compras on-line, a experiência do cliente junto aos produtos que você vende é, de certa forma, limitada. Por mais informações e fotos que você disponibilize, apenas após o recebimento da mercadoria seu cliente terá certeza de que o produto comprado é, de fato, desejado.
Não importa o quão bom é o item e o quão satisfatória foi a entrega. Ao ter a mercadoria em mãos, ele pode perceber que a compra não foi adequada à necessidade. Em e-commerces de roupas, por exemplo, isso é bastante comum: a modelagem pode não ter o caimento esperado; o tom do item pode não ser exatamente como visualizado; dentre outros fatores que podem gerar a necessidade de troca ou devolução.
No Brasil, segundo a Invesp, cerca de 30% das mercadorias compradas em ambiente virtual são devolvidas, enquanto nas lojas físicas este número representa apenas 9%.
Para que você tenha uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pelo CLRB (Conselho de Logística Reversa do Brasil), o custo desta parte da operação chega a representar 5% do faturamento das lojas on-line.
Neste sentido, enquanto lojista, ter uma política e um processo claro e bem estruturado para estas possibilidades é indispensável. Dificultar esta etapa para seu cliente pode desestimular a compra. Ou pior, pode não surtir efeito em inibir inicialmente a aquisição, mas pode levar este cliente a não querer mais comprar de você e até recomendar negativamente o seu estabelecimento.
Por isso, a logística reversa no e-commerce deve ser vista não apenas como um processo operacional, mas como um instrumento de confiança, facilidade e qualidade, diferenciais necessários no atendimento virtual.
Como colocar em prática a logística reversa no e-commerce
Entendido o conceito e sua importância para as lojas virtuais, é chegado o momento de avaliar as melhores estratégias do mercado para que você possa avaliar o que já tem em seu processo, o que precisa ser melhorado e como incorporar a logística reversa no e-commerce de forma adequada.
Segundo Paulo Roberto Leite, especialista e referência no assunto, existem cinco etapas que constituem o processo de logística reversa, cada uma com especificidades e necessidades de investimento e inteligência logística adequadas:
- Coleta de produtos (em domicílio ou em pontos de atendimento);
- Armazenagem local (que pode ser proprietária ou terceirizada);
- Recebimento no Centro de Distribuição;
- Definição do destino dos produtos devolvidos;
- Recuperação dos valores do produto retornado.
Contudo, antes mesmo de colocá-las em prática, é importante considerar alguns pontos anteriores, principalmente os de contato com o cliente. São elas que darão a segurança necessária a seus consumidores de que a compra com você não possui risco de prejuízo no boldo dele.
Por isso, é importante que você considere:
Definir a política de troca e como se dará o retorno do produto em cada situação
Ter políticas de troca bem detalhadas, claras e visíveis ao consumidor é mais do que uma recomendação. No Brasil, ela é exigida por leis e engloba lojistas de todo e qualquer porte ou seguimento de atuação.
É importante ressaltar que não basta tê-las, elas precisam estar facilmente disponíveis ao seu consumidor. Por isso, é recomendado que ela esteja visível na página principal de seu site, mesmo que com um redirecionamento para uma página específica e bem detalhada. Isso ajudará no processo de ganho de confiança no momento da compra.
Também é interessante disponibilizá-la nas páginas de produtos, no carrinho de compras e até em alguns comunicados e notificações enviadas aos compradores. No documento, devem estar especificadas as situações passíveis de trocas, as condições de recebimento dos itens e até mesmo os custos, que podem ser do cliente, mas é recomendado que a logística reversa no e-commerce esteja considerada nos custos de produto.
Atender prontamente a solicitação com transparência e qualidade
A agilidade prestada no atendimento em relação ao retorno da mercadoria é indispensável, e deve ocorrer de forma transparente e com qualidade. Certifique-se de ter comunicados e notificações programadas para manter seu consumidor informado sobre todas as etapas do processo. Isso contará pontos a seu favor!
Processo de devolução e recebimento de novo produto substituto
Para lojistas maiores, que possuem lojas físicas em locais distintos, este pode ser um excelente ponto de recebimento. Assim, será possível centralizar a operação logística geral.
Também podem ser utilizados transportes alternativos locais, por meio de parcerias, como empresas de carga, serviços por motos em grandes cidades e até mesmo com auxílio dos Correios, caso esta seja a forma de logística escolhida pelo seu estabelecimento.
Vale ressaltar que uma boa prática, porém mais avançada, é a de logística reversa no e-commerce simultânea ao recebimento do novo produto pelo consumidor. Neste caso, o cliente escolhe o novo item para retirada no mesmo dia em que fará a devolução.
Esta prática é considerada mais “avançada” e indicada para um segundo momento, caso você ainda não tenha um processo de retorno já bem operado, pois envolve riscos adicionais. Afinal, nesta situação você apenas validará a qualidade do produto recebido e se ele atende às especificações de sua política de troca após já ter entregue um novo item ao seu cliente.
Entenda o fluxo de troca e vise melhorias contínuas no processo
Mesmo que os custos da logística reversa no e-commerce estejam embutidos nos custos do produto, há de se considerar outros valores na operação. A mão de obra interna, que deverá sair do fluxo de operação de novas vendas para lidar com as trocas é um deles. Por isso, é importante visar nas melhorias do fluxo para redução das devoluções.
Neste sentido, é importante levar em consideração alguns itens, mapeando-os e dedicando tempo para encontrar soluções que favoreçam a operação de seu negócio, como:
Tempo total do processo de logística reversa no e-commerce
Todo o processo impactará na experiência e na satisfação do seu consumidor. Por isso, esteja atento ao tempo total da operação logística e busque formas de reduzir o tempo de espera do cliente pelo novo item.
Motivos mais comuns para as solicitações de troca
Você sabe quais são os motivos que mais levam seus consumidores a ativarem a logística reversa no e-commerce? Mapeie claramente estes itens e trace planos de ação para melhorá-los. Isso impactará na redução dos custos operacionais do processo e no aumento da satisfação por seus clientes.
Definição do processo de recebimento do item e devolução para a comercialização
A identificação do recebimento, avaliação do item e devolução para comercialização deve ser um processo integrado, bem acompanhado e com o mínimo de falhas possível. Afinal, o estoque do seu negócio representa dinheiro imobilizado.
Neste sentido, contar com um software ERP que integre estoque, vendas e ainda consiga trazer um acompanhamento, por meio de relatório, dos pontos importantes da operação, tende a contribuir para redução de falhas e aumento da lucratividade.
Satisfação do cliente
Por fim, mas não menos importante, é preciso avaliar a satisfação de seu cliente no processo de logística reversa para e-commerce. O entendimento deve ser quantitativo e, para isso, metodologias como NPS (Net Promoter Score) é bastante recomendado.
Contudo, casos negativos devem ser avaliados qualitativamente, em busca de soluções que revertam possíveis novas insatisfações e transformem os chamados detratores em promotores de sua loja virtual.
A operação da logística reversa para e-commerce é um trabalho contínuo de otimização. Por isso, mesmo que você dedique tempo para criar ou melhorar o processo atual, é importante acompanhar continuamente a evolução da operação, visando minimizar custos e favorecer a experiência do consumidor para que reflita em novas vendas.
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