Muito antes do seu público-alvo se tornar um cliente, há um grande caminho pelo qual eles devem percorrer. Para que todo o processo funcione direitinho e seu objetivo final seja atingido, seja vender um produto ou um serviço para quem se interessa, é essencial entender, conhecer e colocar em prática todas as etapas que formam a jornada de compra do cliente. E é sobre isso que iremos tratar nesse artigo, confira os tópicos que serão abordados:
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- O que são leads quentes e leads frios;
- Como funciona um funil de vendas;
- Entendendo a jornada do cliente (topo, meio e fundo de funil);
- Como funciona o Inbound E-Commerce;
Antes de mais nada: você sabe o que é um lead?
Como a seguir iremos tratar bastante sobre a jornada do cliente, é importante estar bem claro o significado de um dos termos mais presentes e indispensáveis no ramo de vendas e do marketing digital.
Um lead, resumidamente, nada mais é do que alguém que de alguma forma já demonstrou interesse em qualquer aspecto ou tema do seu negócio. Um usuário passa a se tornar um lead a partir do momento em que ele interage ou engaja ativamente com algo relacionado a sua marca: seja preenchendo um formulário em seu site ou fazendo download de algum material que você oferece, e em troca, ele acaba fornecendo informações pessoais para você como nome, e-mail, profissão, etc.
O que são leads quentes e frios?
Um lead quente é qualificado quando o usuário está demonstrando muito interesse no que você tem a oferecer: caso ele já tenha adquirido um produto seu antes, a chance dele adquirir novamente é muito alta, por isso consideramos um lead quente.
Outro exemplo: se ele colocou seu produto no carrinho, gerou boleto, conferiu o frete diversas vezes mas não finalizou a compra ainda, ele sem dúvidas está hesitante, mas isso tudo mostra que ele quase comprou de você, então falta só um empurrãozinho para que ele se torne um comprador! Tendo essas informações, você pode decidir enviar um cupom de desconto para o e-mail dele, ou oferecer frete grátis, desconto, entrar em contato para que ele fique confortável em finalizar a compra.
Já um lead frio, é o completo oposto desse cenário discutido: ele não retornou contato, não está abrindo os e-mails marketing que você envia, não preencheu o contato no seu formulário de forma completa, não se interessou por nenhum produto a ponto de colocar no carrinho, etc. Esse é um cenário ainda mais desafiador, visto que você precisará conquistá-lo e convencê-lo a comprar de você, mas antes de tudo ele precisa se tornar um lead quente.
Tendo isso bem estabelecido, a parte mais importante é como você irá metrificar, identificar, nutri-los e trabalhá-los em seu departamento de vendas. É aí que damos início a jornada de compra do seu lead!
Funil de vendas e a jornada de compra do cliente
A jornada de compra é um processo onde todo consumidor passa, e ela é dividida em 4 etapas, e é dessa forma que seu funil de vendas será estruturado:
- Aprendizado e descoberta (topo de funil)
- Reconhecimento do problema (topo de funil)
- Consideração da solução (meio de funil)
- Decisão de compra (fundo de funil)
Aprendizado e descoberta
Nessa fase inicial da jornada de compra, o lead ainda nem possui total consciência de que possui um problema ou necessidade, seu interesse por determinado tema/assunto está apenas começando.
Aqui é o momento ideal para sua marca ou empresa capturar a atenção dele e estabelecer uma posição de especialistas no assunto que ele está buscando e se interessando.
Seu papel aqui é educá-los com conteúdos ricos, únicos e interessantes. Seja vídeos, artigos de blog, ebooks, infográficos: o céu é o limite. Importante sempre colocar algum tipo de captação de informações dos leads, assim, você está estabelecendo uma troca: sua informação sobre determinado assunto em troca dos dados da pessoa, como já comentado no tópico anterior sobre leads!
Reconhecimento do problema
Já nessa segunda etapa, o lead já possui um conhecimento prévio sobre o assunto, e está percebendo que possui um problema a ser solucionado. Nesse cenário, é sua chance de ajudá-lo a esclarecer ainda mais quais são suas reais necessidades, além de promover o próximo passo nessa jornada de compra: a solução para o que ele precisa.
Consideração da solução
Nesse ponto, o lead já reconhece que possui uma dor ou problema a ser solucionado e está ativamente em busca de um produto ou serviço que será capaz de solucioná-lo. Este é o ponto crucial pois é onde ele irá comparar preços, avaliações, funcionalidades, diferenciais, características e outras particularidades entre você e seus concorrentes.
Decisão de compra
Por fim, a última etapa da jornada do cliente é quando ele já está pronto para decidir a melhor solução e de fato efetuar a compra. Dessa forma, seu papel é estabelecer de forma definitiva uma relação assertiva, próxima e de confiança com o lead. Você deve convencê-lo de que sua empresa possui a melhor solução para as dores do cliente, mostre para ele os diferenciais e as vantagens que ele está procurando!
Todas essas etapas levam também um nome bastante conhecido quando o assunto é marketing: funil de vendas!
Para que esses processos complementem um ao outro e facilitem o processo de aquisição de clientes, tanto sua equipe de marketing quanto a de vendas devem trabalhar em conjunto, cada um em suas devidas etapas da jornada de compra citada.
Marketing para jornadas longas e funil de vendas não linear
Um exemplo de uma jornada longa de compras e que não seguirá a ordem do funil de vendas a risca é quando nos referimos a compra de imóveis: no mercado imobiliário, os consumidores irão estabelecer suas jornadas de compras de acordo com a necessidade e disponibilidade deles.
Nesse caso, estamos falando da compra de um imóvel, algo que requer tempo, pesquisa, planejamento financeiro, e que pode envolver outras pessoas e até mesmo mudar a vida de quem está comprando. Além disso, trata-se de uma compra de alto valor, portanto sua jornada de compra pode durar um mês ou três anos.
Uma pessoa pode ter sido impactada por um anúncio online, se interessado mas não irá fechar negócio naquele instante. O oposto também pode acontecer: alguém descobre sua imobiliária por acaso e em poucos dias já fecha negócio, pois, está com urgência para mudar de imóvel. Por isso falamos que o mercado imobiliário é um bom exemplo de jornadas longas de compras.
O seu papel nessa situação é entender o momento de compra dos seus leads, para que eles sejam segmentados em grupos específicos onde receberão informações relevantes de acordo com a fase de compra em que eles se encontram. O respeito ao timing do consumidor é primordial.
Como o Inbound E-commerce se encaixa em tudo isso?
Agora que você sabe a importância de entender em qual etapa de compra seu lead está, a elaboração de estratégias para nutri-lo e encaminhá-lo da melhor forma para que ele se torne um cliente é fundamental. Por isso, é importante entender como funciona o Inbound E-commerce!
Principais ações e etapas de Inbound para E-commerce
As principais ações do inbound e-commerce estão divididas em: atração, relacionamento, conversão e pós-venda
- Atração
Aqui, como o nome sugere, o objetivo é atrair os clientes até sua marca. Crie conteúdos ricos e realmente interessantes. E você pode fazer isso através de blogs, redes sociais e links patrocinados.
- Relacionamento
Como já abordado aqui, é importante conhecer a etapa em que seu lead está. Com isso em mente, algumas estratégias como e-mail marketing e newsletter te ajudam muito nisso, pois, você está estreitando o relacionamento com base nas características do consumidor.
Avaliando o tipo de e-mail que ele está abrindo, você sabe quais assuntos ou produtos estão interessando a ele, o que estão achando do serviço ou atendimento, entre outros aspectos. Isso ajuda a criar estratégias específicas para evitar o abandono de carrinhos e aumentar a conversão. O que nos leva para o próximo passo:
- Converter
Essa é o principal objetivo de qualquer e-commerce: transformar potenciais consumidores em clientes. E as estratégias de inbound e-commerce são essenciais nessa etapa: SEO para otimizar sua página, afinal trata-se da vitrine dos seus produtos, atendimento online por chat, ofertas e conteúdos personalizados, promoções, campanhas de remarketing, e-mails com produtos baseados nas últimas visualizações do usuário no seu site, são inúmeras possibilidades!
- Pós-venda
O trabalho não acaba assim que o lead se tornou cliente. Demonstre que você se importa com ele mesmo após ele já ter adquirido seu produto. Envie e-mails perguntando sobre o que ele achou da compra, sugestões de produtos similares, ofereça conteúdos complementares ao produto comprado, dicas de uso ou de conservação, além de claro oferecer suporte e tirar possíveis dúvidas.
Exemplos de campanhas no e-commerce
Podemos citar dois exemplos de lojas do ramo equipamentos industriais que adotam estratégias digitais interessantes.
A Balcão e Cia adota ações mais abrangentes, como SEO, redes sociais, campanhas Google, entre outros. Já a Loja Sebem parte mais para otimizações orgânicas na geração de tráfego qualificado.
- Redes sociais (Facebook e Instagram): relacionamento, aproximação com o cliente, gerar confiança e tranquilidade para os leads com campanhas personalizadas de interação com o cliente. É uma forma natural de abordagem, onde você pode fornecer informações sobre sua área de atuação. Essa ação não tem como finalidade vender diretamente: a ideia é trabalhar sua marca, fazer com que as pessoas se lembrem dela quando notarem que estão com alguma necessidade (primeira e segunda etapa, lembra? Aprendizado, descoberta e reconhecimento do problema);
- SEO: para posicionamento de marca e palavras-chave específicas do segmento dentro no Google, com diversos produtos ocupando as primeiras páginas dos buscadores para quem está procurando por equipamentos e facilidades industriais. Além disso, há um trabalho de SEO Onpage, onde trabalhamos a vitrine dos produtos: o site. O objetivo é deixá-lo o mais atrativo e funcional para quem visitá-lo, tanto para os robôs do Google quanto para potenciais clientes. Essa ação está visando a segunda e terceira etapa da jornada de compra: reconhecimento do problema e consideração da solução).
- Campanhas pagas no Google (Adwords): semelhante ao SEO, o objetivo aqui é posicionar palavras-chave pagas altamente competitivas na primeira página dos resultados de busca, para que mais clientes sejam impactados com a marca.
Outro exemplo de e-commerce é a Toys2You, onde há grande investimento em Google Ads para termos relacionado a brinquedos e miniaturas, além de ações de SEO Onpage, buscando melhorar a velocidade de carregamento das páginas e criação de conteúdo em categorias e subcategorias, e SEO Offpage, onde procuramos aumentar a relevância do domínio com estratégias de link building.
Conclusão
Algo que você deve ter sempre em mente é que o custo para atrair novos usuários é mais alto do que o quanto você irá gastar para vender para quem já conhece sua marca e já visitou seu site.
Foque na taxa de conversão, monitore, analise e tenha um planejamento. Identifique quais ações estão gerando mais retorno e funcionando. Respeite as etapas da jornada de compra do seu lead, e continue nutrindo-o mesmo no pós-venda!
Guest post escrito por Rodrygo Okada, da K2 Estratégia Digital.
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