No Brasil, no dia 15 de setembro é comemorado o “Dia do Cliente”.
Então, esse é o momento ideal para os empresários se reconectarem com sua base de consumidores após um ano particularmente desafiador.
De fato, esse dia comemorativo, assim como outras datas importantes do varejo, é uma oportunidade perfeita para pensar em novas maneiras de envolver seus clientes e aprender mais sobre eles.
Assim, torna-se possível conhecer melhor as expectativas de seu público e, assim, surpreendê-lo positivamente. Ou melhor, encantá-lo!
O encantamento eleva os envolvidos a um nível mais alto de engajamento, respeito e confiança e, geralmente, se traduz em uma relação de longo prazo.
Mas, como encantar os clientes na sua loja e por que isso é importante? Descubra a seguir!
O que significa “encartar os clientes”?
O encantamento do cliente é o resultado final do engajamento em um conjunto de táticas e estratégias customizáveis, baseadas na crença de que olhar o mundo pelos olhos do outro é fundamental para ao atendimento de excelência.
Em outras palavras, é o ato da empresa se colocar no lugar do cliente e criar uma jornada de compra de acordo com as expectativas de cada cliente, superando-as sempre que possível.
O Dia do Cliente, nesse sentido, é uma oportunidade para você saber mais do seu cliente e também o momento certo para surpreendê-lo.
Isso pode ser feito de várias formas. Mas antes de pensar em táticas e estratégias, é necessário entender alguns princípios básicos do encantamento do cliente.
Preocupe-se com o seu cliente
Pense na última vez em que você se sentiu cuidado. Como você sabia que o atendimento era autêntico? Provavelmente, foi porque foi baseado na compreensão de suas necessidades ou situação únicas e em alguém que desejava o melhor resultado possível para você.
É assim que todo cliente deve se sentir em relação a você e à sua loja.
A boa notícia é que não é difícil aprender a se preocupar genuinamente com seus clientes.
Sua capacidade de se preocupar com eles vem de saber algo sobre eles; sobre suas preferências, suas motivações, suas necessidades, etc.
Em outras palavras, você precisa conhecer o seu cliente. Hoje, isso pode ser feito por meio de diferentes estratégias de análises de dados.
Um bom início, é a análise das interações que cada cliente tem com sua loja. O que eles geralmente compram? De quanto em quanto tempo? Eles moram perto ou longe de sua loja? Quais os métodos de pagamento utilizados?
Perguntas como essas são facilmente respondidas quando você utiliza uma solução de frente de caixa que permite o cadastro de clientes.
Personalize sua comunicação
Não existem dois clientes iguais. Como tal, você não pode empregar as mesmas táticas e estratégias para todos e esperar que funcionem igualmente bem.
Um cliente pode querer saber apenas o essencial. Outro pode estar interessado em todos os detalhes. Alguns clientes odeiam e-mail; outros adoram. Certos clientes podem preferir que você vá direto ao ponto, enquanto outros gostam quando você conta uma história inspiradora ou uma piada.
Para o Dia do Cliente, é recomendável que você entre em contato convidando seu público para visitar a sua loja. No entanto, isso deve ser feito da forma certa. Isto é, customize a forma como você se comunica com seus clientes, utilizando os canais e a abordagem mais efetiva para cada perfil.
Como encantar o cliente na sua loja?
Para aproveitar o Dia do Cliente como uma oportunidade para promover o encantamento você pode seguir as seguintes dicas!
- Saiba o que seus clientes desejam
Nada melhor do que saber o que seu cliente deseja perguntando diretamente a ele. Nesse sentido, as pesquisas podem ser uma ótima maneira de obter mais informações em tempo real de seu público, incluindo problemas, expectativas, hábitos de compra e até mesmo suas reclamações – sejam sobre você ou seus concorrentes.
Você pode distribuir sua pesquisa de várias maneiras, como enviar um e-mail, como acompanhamento após uma venda ou por meio de suas páginas de mídia social, utilizando caixas de pergunta ou realizando enquetes.
Lembre-se de manter sua pesquisa breve e concisa – talvez não mais do que duas ou três perguntas de múltipla escolha – para que os clientes tenham maior probabilidade de respondê-la.
Sempre que possível, ofereça recompensas, como descontos em compras, para quem concluir as pesquisas. Isso ajuda a aumentar a adesão.
Com base nas respostas obtidas, você terá um bom material para elaborar estratégias relevantes para o Dia do Cliente.
- Transforme o Dia do Cliente em uma data especial
Fazer com que seu cliente se sinta especial é uma das formas de encantá-lo. Por isso, torne o Dia do Cliente uma data especial.
Mais do que enviar uma mensagem de agradecimento, essa pode ser uma data para o reencontro e uma boa oportunidade de fazer negócios.
Por isso, considere fazer do Dia o Cliente, uma data festiva e dê aos seus clientes um bom motivo para ir até sua loja.
No momento atual, em que a pandemia do novo coronavírus ainda é um desafio a ser enfrentado, pense em ações que possam ser executadas seguindo os protocolos sanitários.
Algumas estratégias que podem ser aplicadas é o oferecimento de brindes que devem ser retirados na loja, descontos, etc.
Você também pode oferecer descontos especiais para clientes mais antigos ou para aqueles que compram com mais frequência. Para isso, é importante que você conte com um sistema que possua registro de vendas por cliente.
- Crie conexões relevantes
Os clientes também apreciam conhecer o lado humano do seu negócio. Contar sua história por e-mail, mala direta ou postagem na mídia social pode ajudá-los a se sentirem mais conectados a você em um nível pessoal.
Isso é especialmente verdadeiro para pequenas empresas familiares que compartilharam muitos dos mesmos desafios em tempos de pandemia.
Compartilhar sua história honestamente, com os altos e baixos, mostra as pessoas reais por trás dos produtos e ajuda a construir relacionamentos mais pessoais com os clientes.
Por sua vez, isso pode ajudar a promover um envolvimento mais profundo com o cliente, resultando em maior fidelidade.
Portanto, é uma boa iniciativa, na semana que antecede o Dia do Cliente, compartilhar a história e os desafios de sua empresa e das pessoas que a compõe, sempre ressaltando o papel fundamental do cliente.
- Invista em uma experiência Omnichannel
De forma simples e resumida, Omnichannel pode ser entendido como uma estratégia que visa a unir os canais físicos e digitais em uma abordagem única e fluída.
Em termos práticos, para as empresas, isso significa, por exemplo, permitir que os clientes possam iniciar uma compra online, escolhendo os produtos, e realizar o pagamento e retirar os produtos na loja física.
Ou ainda, escolher os produtos na loja física e realizar o pagamento online.
Esse tipo de experiência dá ao cliente autonomia para ele poder realizar as compras da forma que quiser.
Portanto, é uma forma da sua empresa demonstrar preocupação com o cliente, valorizando suas preferências de compra.
- Ofereça um atendimento de excelência
Clientes satisfeitos tornam-se compradores dedicados quando uma empresa é confiável e oferece um atendimento de excelência.
Para isso, não basta que seus vendedores tratem os consumidores com respeito e simpatia. É preciso ir além.
Isso significa, por exemplo, responder a perguntas prontamente, de forma clara e objetiva. Ou, ainda, oferecer conselhos quanto compras, explicar os diferenciais de cada produto, ajudar na comparação entre marcas, etc.
Portanto, além das técnicas de bom atendimento, também é preciso que seus vendedores conheçam os produtos que estão vendendo.
Por isso, é sempre importante investir em treinamentos visando a capacitar seus vendedores a oferecer um atendimento de excelência.
- Seja ágil no checkout
Filas são sempre um problema para os varejistas. De fato, quando são muito grandes, elas podem afugentar os clientes no primeiro momento. Quando são demoradas, podem fazer com que os consumidores abandonem as compras.
Portanto, é sempre importante garantir que seus processos de conclusão de vendas sejam ágeis e funcionais.
Isso inclui, dentre outras coisas, implementar o número de caixas condizentes com seu volume de vendas e utilizar um bom sistema de frente de caixa.
Alguns requisitos essenciais para uma boa solução de frente de caixa são:
- Layout intuitivo: isso ajuda os colaboradores a executar as suas atividades de forma mais fluída e ágil, nas mais diversas situações.
- Operação offline: assim, você pode continuar registrando suas vendas mesmo se houver interrupção da conexão com a internet.
- Sincronização automática: isso permite acompanhar suas vendas e estoque em tempo real. Dessa forma, é possível gerir a operação mais eficazmente.
- Otimização para vendas: um bom sistema deve permitir a emissão de documentos como Cupons Fiscais, SAT (SP) ou NFC-e, garantindo a adequação aos requisitos legais. Também deve oferecer opção de cadastro de cliente, para que você possa conhecer melhor o seu público.
- Integração com sistemas de pagamento: é importante que sua loja ofereça diferentes opções de pagamento, para que seu cliente possa escolher o método que melhor lhe agrade. Um bom sistema, nesse sentido, deve contar com integração com solução TEF para transações financeiras com cartões e também permitir pagamento por app.
- Lembre-se do pós-venda
O serviço pós-venda refere-se a vários processos que garantem a satisfação dos clientes com os produtos e serviços de uma empresa. Por isso, ele é tão importante.
No Dia do Cliente, ele assume valor ainda maior, pois demonstra que sua iniciativa em celebrar esse dia não é uma simples estratégia para vender mais.
Além disso, um bom pós-venda pode trazer diversos benefícios, como:
- Aumento nas vendas;
- Lealdade de seus clientes;
- Melhoria no seu desempenho;
- Diferenciação dos seus concorrentes.
Algumas iniciativas que ajudam a elevar o nível do seu pós-vendam são:
Agradecer seus clientes imediatamente após a compra
Se o seu cliente acabou de fazer uma compra, ele merece um agradecimento, seja por meio de um e-mail automático, um SMS, etc.
Dessa forma, você torna a experiência do seu cliente mais atraente e mostra que ele escolheu bem ao fazer negócios com você.
Além disso, em sua mensagem de agradecimento, você pode informar os canais que o cliente pode utilizar em caso de dúvidas, sugestões ou problemas.
Assim, você demonstra preocupação com a satisfação do cliente e oferece o direcionamento adequado em caso de eventuais contratempos. Isso melhora a experiência de compra e agrega valor à marca.
Entrar em contato com seu cliente posteriormente
Uma ou duas semanas após a compra, é vantajoso entrar em contato com o seu cliente para perguntar se ele está satisfeito, recebeu um bom atendimento ou se tem alguma dúvida.
Esse contato serve apenas como um sinal de atenção, não para vendê-los mais. O objetivo é saber sua apreciação pelo produto ou serviço vendido.
Manter a comunicação
Você pode manter a comunicação contínua com seu cliente, enviando um boletim eletrônico para informá-lo sobre os temas que o afetam, ou oferecendo informações por meio de artigos, vídeos, guias e webinars para ajudá-lo a aconselhá-lo sobre as necessidades.
Obviamente, você deve oferecer ao cliente a opção de não receber esse tipo de conteúdo.
Caso ele opte por receber comunicações frequentes, essa é uma oportunidade para você demonstrar seu profissionalismo e expertise.
Sugerir produtos
Agora que seu cliente tem confiança em você, é hora de oferecer novos produtos. Pode ser algo relacionado à compra anterior, alguma oferta especial, um produto temático de alguma data comemorativa, etc.
Conclusão
O Dia do Cliente é uma excelente oportunidade para sua loja vender mais e também para promover o encantamento do seu público.
Para isso, é importante que você conheça seus clientes, suas expectativas, seus hábitos de compra e outras informações relevantes.
Dessa forma, você terá à disposição informações valiosas para fazer seu cliente se sentir único e valorizado, do primeiro contato ao pós-venda.
Contar com um bom sistema de gestão e de frente de caixa ajuda a sua empresa a obter diversas informações relevantes de seus clientes, bem como agiliza o atendimento em sua loja.
É importante ter em mente que o encantamento é processo contínuo. Por isso, sua empresa precisa estar sempre inovando e trabalhando para se manter conectada com seus clientes ao longo do tempo.
Ou seja, o Dia do Cliente é uma data onde podem ser implementadas ações específicas como celebração. No entanto, é importante ter em mente que o dia do cliente é todo dia.
Por isso, é fundamental trabalhar dia após dia para manter o cliente encantado, sempre oferecendo produtos e serviços que superam as expectativas.
Gostou de saber como o Dia do Cliente pode ser utilizado como estratégia para encantar clientes? Então, aproveite a oportunidade e saiba tudo sobre as lojas inteligentes e como essa tendência pode impulsionar seu negócio.
[gs-fb-comments]