A atual pandemia do coronavírus fez com que muitas empresas migrassem para o trabalho remoto, e isso afetou a forma como as equipes de suporte ao cliente trabalham. Essa mudança se deu de forma brusca e para muitos foi a primeira vez trabalhando de casa.
Por isso, decidimos compartilhar 8 dicas para auxiliar na configuração de uma comunicação remota da equipe e do suporte ao cliente, especialmente durante este tempo de crise prolongada, para que seus clientes possam obter a ajuda de que precisam de forma eficaz.
Conte com a ajuda do time de TI
O seu ambiente de trabalho já está organizado para o atendimento ao cliente, mas no momento em que você remove toda a tecnologia e acesso, a equipe terá dificuldade para realizar as tarefas.
Todos agora precisam estar isolados, mas seu negócio precisa caminhar até certo ponto – você pode não ser capaz de continuar do mesmo jeito sob as novas circunstâncias, mas você vai querer chegar ao mais próximo possível da capacidade operacional normal.
É por isso que você precisa fazer com que a equipe de TI trabalhe para auxiliar o time de suporte. Se você precisa configurar desktops remotos, deve considerar não apenas o acesso, mas também a privacidade.
Os dados que normalmente estariam contidos em seus servidores e terão que ser redirecionados por meio de redes domésticas. A TI precisa garantir que esses sistemas estejam instalados e seguros.
Embora nem toda a equipe de atendimento ao cliente faça ligações (alguns podem estar trabalhando com outros sistemas), seu processo e tecnologia precisam ser testados e aprovados para uso.
O setor de TI tem um papel crucial a desempenhar na realocação bem-sucedida de sua equipe interna para o trabalho remoto. Portanto, conte com eles desde o início para tornar o sistema eficaz.
Revise os processos de atendimento ao cliente
A sua equipe de customer success receberá um manual de treinamento ao ingressar na empresa. Agora é a hora de fazer os ajustes necessários nesse documento.
A razão para mudar o manual é porque as equipes de suporte ao cliente precisam atualizar suas interações, até mesmo as mensagens automáticas, já que a resposta corporativa padrão a uma chamada pode não funcionar mais.
Você precisa reconhecer as circunstâncias atuais imediatamente em cada chamada. A equipe também precisa ser mais compreensiva em relação aos problemas do cliente do que o normal.
As pessoas estão nervosas e mais impacientes. Por isso, realize treinamento para que a resposta oferecida possa aliviar essas preocupações e ajudar a ganhar tempo suficiente para resolver os problemas.
Se você estiver recebendo um grande volume de chamadas ou solicitações sobre uma questão específica, considere gravar uma mensagem para ser o primeiro ponto de contato com os usuários.
A coisa mais importante a se lembrar durante esse período é que as pessoas estão preocupadas com o desconhecido – a informação é muito valiosa, então faça disso o seu objetivo para cada interação.
Leve em consideração criar um ebook para oferecer novos manuais que podem ser facilmente distribuídos por e-mail ou compartilhados no chat.
Realize reuniões remotas
A necessidade de comunicação com sua equipe foi intensificada quando todos tiveram que se adaptar ao home office. Manter contato com o time de suporte é particularmente importante durante esse período, mas é preciso estar atento quanto ao tipo de reuniões que serão agendadas.
Realizar muitas não é produtivo. Afinal, você está gastando um tempo valioso que poderia ter sido utilizado respondendo aos clientes. Também é importante não fornecer muitas informações à sua equipe de uma só vez, o que acaba acontecendo em grandes reuniões com a presença de toda a empresa.
Em vez disso, divida as reuniões assim:
- Limite os encontros individuais semanais a 10-15 minutos;
- Em vez de fazer uma reunião para fazer uma retrospectiva da semana, resuma os obstáculos e as conquistas em um e-mail;
- Agende reuniões de equipe a cada quinze dias, ao invés de toda semana;
- Não dependa apenas de e-mail. Em vez disso, use ferramentas de bate-papo para enviar mensagens rápidas, quando necessário.
Automatize o suporte ao cliente
Se a sua empresa ainda não usa um software para automatizar o suporte ao cliente, você deve começar a implementá-lo agora.
O suporte ao cliente é um setor muito valioso e vai continuar sendo, principalmente, nos próximos meses – sua equipe ficará sobrecarregada e as demandas serão altas.
Simplificar o fluxo de trabalho e a resposta do cliente deve ser uma prioridade. Por isso você precisa pensar em implementar dois tipos de automação:
- Automação de fluxo de trabalho
- Automação de suporte ao cliente
Para facilitar um melhor fluxo de trabalho quando sua equipe está espalhada por diferentes locais, considere o uso de ferramentas de gerenciamento de projeto.
Para garantir que os clientes recebam respostas imediatas a perguntas simples, crie um chatbot com respostas integradas às principais perguntas. As questões mais complexas podem ser repassadas às equipes de suporte.
Diversas ferramentas de automação são gratuitas para empresas menores e não são muito caras. Utilizá-las beneficiará sua equipe e sua empresa a longo prazo.
Atualize o seu conhecimento
O conhecimento terá servido bem ao longo dos anos, mas precisa ser atualizado para as circunstâncias em que nos encontramos agora.
Com a nova tecnologia, surgem novas demandas de conhecimento. Se você está acostumado que o suporte ao cliente seja roteado por meio de chamadas, ao implementar chatbots, você precisará de links para blogs e vídeos explicativos para que as pessoas possam acessá-los.
As visualizações sempre farão com que as informações sejam transmitidas mais rápido do que os parágrafos de texto, então você deve se concentrar em fazê-las o mais rápido possível.
Você também terá que inserir mais dados em seus chatbots existentes para que as perguntas comuns relacionadas à situação atual possam ser resolvidas sem que ninguém tenha que recorrer à criação de tickets.
Invista na estratégia de omnichannel
A automação será a chave para garantir um fluxo de trabalho mais suave, mas você também precisa expandir seus canais de suporte ao cliente.
Esperar que sua base de clientes entre em contato com você não é a melhor estratégia agora, você precisa ir onde eles estão. Então, onde estão seus clientes?
Se eles ainda estiverem visitando seu site, você deve usar um assistente virtual para responder a perguntas.
E se a sua base de clientes estiver em grande parte nas redes sociais? Você pode precisar implementar os chatbots do Facebook Messenger em breve.
Considere o envio de notificações push para atualizações e perguntas frequentes assim, as pessoas terão as respostas necessárias sem que haja um grande esforço.
Socialize de forma remota
Se sua equipe está acostumada a ficar no escritório e se socializar, será difícil ajustar e ter que ficar longe dos colegas.
Mas isso não significa que não possa haver encontros sociais online. É extremamente importante que as equipes sintam que ainda estão conectadas umas às outras e à sua empresa durante esse tempo. Todos devem se sentir parte de um todo.
Dê feedback de forma constante
Quando você está em um escritório, o feedback sobre o fluxo de trabalho e o desempenho costuma ser imediato e constante, visto que as pessoas podem se aproximar a qualquer momento para um bate-papo rápido.
Isso se torna infinitamente mais difícil quando todos trabalham distantes. O imediatismo do feedback é removido, aumentando a sensação de isolamento.
Além disso, as pessoas precisam de feedback positivo quando fazem um bom trabalho – se ninguém está por perto, você não está recebendo aquele impulso tão necessário de um tapinha nas costas ou aceno de aprovação.
Ao mover a sua equipe de suporte ao cliente para o ambiente remoto, certifique-se de delinear o que é necessário da equipe e dos gerentes quando se trata de feedback.
Devido à natureza do atendimento ao cliente, as equipes de suporte não podem se dar ao luxo de interromper o trabalho para uma discussão aprofundada com colegas e gerentes.
Eles devem ser informados sobre quando e como devem entregar seus relatórios e participar de briefings para que ninguém sinta que seu tempo livre está sendo prejudicado.
Os gerentes da equipe de suporte precisam estar abertos a feedbacks, tem que ser uma via de mão dupla. A equipe de atendimento ao cliente está na linha de frente e sabe o que os clientes precisam.
Se eles tiverem sugestões sobre como melhorar os processos e as interações, elas precisam ser levadas em consideração e implementadas para garantir que o melhor serviço seja feito.
Conclusão
Mudar a equipe de suporte ao cliente do local de trabalho para um ambiente de trabalho remoto pode ser um grande desafio. As dicas acima têm o objetivo de ajudá-lo a configurar um processo que não só será eficiente, mas também tornará mais fácil que a sua equipe alcance o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Dedique algum tempo para resolver os problemas iniciais que inevitavelmente surgirão, mas assim que eles forem resolvidos, você terá uma equipe de atendimento remoto de sucesso e com a capacidade de ajudar os clientes.
Este artigo foi produzido pelo blog parceiro Venngage.